商談の途中で、次に何を聞けばいいか分からなくなる
お客様の前に座ったとき、こんな場面はありませんか。
聞きたいことはあるはずなのに、言葉が出てこない。
沈黙が怖くて、つい商品の説明を始めてしまう。
帰り道で「あれを聞いておけばよかった」と思い出す。
質問が浮かばないのは、質問力がないからではありません。
聞く「順番」が決まっていないだけです。
順番さえ決まっていれば、次に聞くことは、前の答えから自然に決まります。
聞く力は、質問の数ではなく「順番」で決まる
本音は、いきなり聞いても出てきません。
相手にも、話しやすい順番があるからです。
基本の順番は5段階です。
まず、今の状況を聞く。
次に、なりたい姿を聞く。
その間に何が困っているのか、困りごとを聞く。
その困りごとがなぜ起きているのか、原因を一緒に見る。
最後に、提案していいか合意を取る。
状況と理想の差が分かれば、困りごとは相手の口から出てきます。
困りごとが見えれば、提案は「売り込み」ではなく「解決の相談」になります。
私がいつも伝えているのは「売るな、選ばれろ」という考え方です。
選んでもらうためには、相手が何に困っているのかを、先に正しく知ることです。
聞く順番は、そのための型です。
逆に、順番を決めず思いついた順に聞いていくと、相手は尋問されているように感じてしまいます。
聞く内容が同じでも、順番が違うだけで、返ってくる答えの深さは変わるのです。
今日からできる3つのこと
1. 聞く順番を「状況→理想→困りごと→原因→合意」で固定する
商談の前に、この5つをメモの端に書いておいてください。
聞く内容をその場で考えるのではなく、順番だけを決めておくのです。
今の状況を聞き終わったら、次は理想。
理想を聞いたら、その間にある困りごと。
順番が決まっていると、「次に何を聞くか」で迷う時間がなくなります。
順番が頭に入っていれば、相手の答えそのものに集中できます。
「次に何を聞こう」と焦る気持ちが、相手の大事な一言を取りこぼす原因にもなっているのです。
質問は、考えるものではなく、順番に沿って置いていくものです。
2. 聞いた内容を、相手の言葉のまま返して確認する
困りごとを聞いたら、すぐに提案に移らないでください。
聞いた内容を、相手の言葉のまま返して確認します。
「つまり、○○で困っていて、△△になりたい、ということですね」
この一言で、相手は「自分の話を分かってもらえた」と感じます。
同時に、自分が聞き間違えていないかの確認にもなります。
この確認があるかどうかで、そのあとの提案の伝わり方が変わります。
3. 提案は、合意を取ってから始める
困りごとと原因が見えたら、いきなり提案を始めないでください。
「この困りごとについて、私から解決の形をお話ししてもいいですか」
一言、合意を取ります。
許可をもらってから話す提案は、相手にとって「聞かされる話」ではなく「聞きたい話」になります。
順番の最後に合意を入れるだけで、提案の空気が変わります。
まとめ: 質問は浮かばせるものではなく、順番で決まるもの
聞く順番を5段階で固定する。
聞いた内容を、相手の言葉で返して確認する。
提案は、合意を取ってから始める。
まずは次の商談で、順番を守ることだけを意識してみてください。
質問が浮かばない時間は、少しずつ減っていきます。
よくある質問
Q. 5段階を全部聞く時間がないときは、どうすればいいですか？
全部を長く聞く必要はありません。大事なのは順番を飛ばさないことです。状況と理想だけでも短く確認すれば、困りごとの置き場所が見えてきます。時間がないときほど、順番を守るほうが近道です。
Q. 相手があまり話してくれないときは？
質問を重ねるほど、尋問のようになってしまいます。答えやすい今の状況の話から入り、相手の言葉を返して確認しながら進めてください。話す量は、安心感が増えるにつれて自然に増えていきます。
Q. 聞いた内容を返すと、わざとらしくなりませんか？
相手の言葉をそのまま返すのがコツです。自分の言葉に置き換えると、解釈の押し付けに聞こえます。相手の表現を借りて短く返すだけなら、わざとらしさは出ません。
Q. 自分一人で直していくのが難しいときは、誰かに相談できますか？
はい。営業の考え方や型を教えている講師、コンサルタントに相談するのも一つの方法です。自分の聞き方は、自分では気づきにくいものです。第三者の視点が入ることで、直すべき場所が客観的に見えてきます。
売り込まずに売れる信頼営業のプロ
営業スキルアップコーチ｜営業実践トレーナー
きたの まさお
