マーケティングリサーチャーの渡邉です。
今日は、教室・サロン・店舗を運営されている方に向けて、お話しします。
「クチコミ投稿で生ビール1杯無料！」
飲食店で、こんな張り紙を見かけたことはありませんか？
お店としては少しでもクチコミを増やしたい。その気持ちはとてもよく分かります。
しかしこれ、実はGoogleのルールで禁止されているやり方なんです。
クチコミが増えると何が起こるのか
そもそもクチコミが増えるとどんなメリットがあるのか？を整理しましょう。
① 検索で見つけてもらえる
お客様は「横浜 カフェ」「新宿区 歯医者」のように、地域名と業種で探します。
Googleの公式ヘルプでは、ローカル検索の順位は「関連性」「距離」「知名度」で決まると説明されていて、知名度にはクチコミの数や評価も関わります。
このうち、お店の場所（距離）を変えることは物理的に難しいですが、クチコミはお店の努力で増やせます。どんなに良いお店でも、見つけてもらえなければ存在しないのと同じです。
② 新しいクチコミが信頼につながる
次の2つのお店、今行きたいのはどちらでしょうか。
A：5年前のクチコミが100件あるお店
B：今月のクチコミが10件ついたお店
おそらくBを選ぶ方が多いはずです。海外の消費者調査では、67%の人がクチコミの「新しさ」を重視すると答えています。
開店時に一気に集めて終わりではなく、毎月少しずつ集まり続けている状態が理想です。
③ 低評価に振り回されなくなる
クチコミが5件のお店に、星5が4件・星1が1件ついたとします。
平均は5.0から4.2に下がります。一方、100件あるお店なら、星5が99件・星1が1件でも平均は約4.96。クチコミの数は、たった1件の低評価からお店を守ってくれます。
④ AI検索に備えられる
最近は、検索するとAIの要約が最上部に表示されます。
NTTドコモ モバイル社会研究所の調査では、生成AIを使う人の64%が「要約だけで満足して、リンクを開かないことがある」と回答しました。AIがお店を紹介する際にGoogleクチコミも参考にされていると指摘する専門家もいますが、これはGoogleの公式発表ではありません。
それでも、お客様の生の声を日頃から集めておくことは、検索の形がどう変わっても無駄になりません。
やってはいけないクチコミの集め方
NG①：見返りをつけて依頼する
Googleは、割引・無料サービス・プレゼントなどと引き換えにクチコミを依頼することを禁止しています。
クチコミ投稿で生ビール1杯無料 → NG
クチコミ投稿で次回10%オフ → NG
違反が見つかると、クチコミが削除されたり、お店の情報に警告が表示されたりすることがあります。積み上げた資産を失いかねません。
NG②：評価や内容を誘導する
「星5つでお願いします」のように、評価や書く内容を誘導するのもNGです。逆に「サービス向上のためにご感想をお聞かせください」とお願いするのは問題ありません。守るポイントは2つだけです。
見返りをつけない
評価を誘導しない
悪気がなくても「売上を上げたい」一心でやってしまいがちなので、お店の張り紙やPOPを一度チェックしてみてください。やらせに近い行為は、ステルスマーケティング（ステマ）とみなされるリスクもあります。
ルールを守って無理なく増やす2つのコツ
コツ①：QRコードは「別の紙」で手渡す
レジ横のPOPやレシート印刷のQRコードは、私の経験ではあまり効果がありません。
レジは支払いの場ですし、レシートは財布にしまうと見返されないからです。少し手間でも、QRコードを別の紙に印刷し、「よろしければ、お手すきの時にクチコミを書いてください」と一言添えて手渡すのが一番効果的です。
コツ②：文章を考える負担を減らす
クチコミが増えない本当の理由は、お客様が「何を書けばいいか分からない」からです。
満足しているお客様でも、入力欄を前にすると手が止まります。ところが「今日のランチはいかがでしたか？」「スタッフの対応はどうでしたか？」という質問に答える形なら、皆さん答えられます。質問に答える形にするだけで、書くハードルはグッと下がります。
※具体的な負担の減らし方は以下の関連動画で説明しています。8分ほどの動画なので是非見てみてください。
まとめ
見返りなし・誘導なしで、クチコミを集め続けましょう。QRコードは別紙で手渡し、質問に答える形で書く負担を減らす。この2つなら、今日から始められます。
