「商品知識はしっかり覚えているのに、なかなか売上につながらない」
「商品の良さを一生懸命説明しているのに、お客様の反応がいまひとつ……」
そんな経験はありませんか？
販売員として働いていると、商品の特徴や魅力を上手に伝えることが大切だと考えがちです。
もちろん、商品知識は必要です。
でも、商品を詳しく説明できることと、お客様から選んでいただけることは、必ずしも同じではありません。
私は百貨店の婦人服販売で18年連続トップセールスを経験し、多くのお客様と接してきました。
その経験から、今も研修で大切にしていることがあります。
それは、「売ろうとする前に、お客様との信頼関係を築くこと」です。
今回は、売れる販売員が商品説明の前に大切にしている3つのことをご紹介します。
① 商品より先に、お客様に関心を持つ
お客様が来店されたとき、皆さんは最初に何を見ていますか？
お客様が手に取った商品でしょうか。
それとも、お客様ご自身でしょうか。
商品に関心を持ってくださったことは、もちろん大切なサインです。
でも、商品だけを見ていると、お客様が何を求めているのか、どんなお気持ちでいらっしゃるのかを見落としてしまうことがあります。
例えば、同じジャケットをご覧になっているお客様でも、
仕事で着るものを探している方もいれば、大切な行事に着ていく一着を探している方もいらっしゃいます。
目的が違えば、必要なご提案も変わりますよね。
大切なのは、商品をどう売るかではなく、目の前のお客様にどのようなお役に立てるかを考えること。
商品を見る前に、まずお客様に関心を持つ。
これが信頼される接客への第一歩です。
② お客様の反応をよく観察する
接客では、つい「何を話そう」「どんな説明をしよう」と、自分が話すことに意識が向いてしまうことがあります。
でも、お客様は言葉だけで気持ちを伝えているわけではありません。
商品の前で足を止める。
何度も同じ商品に目を向ける。
手に取ったあと、少し考えるような表情をする。
こうした小さな行動や反応にも、お客様の関心を知るヒントがあります。
もちろん、表情や行動だけでお客様の気持ちを決めつけることはできません。
だからこそ、観察したことをきっかけに、お客様のお話を丁寧に伺うことが大切なのです。
接客は、販売員が一方的に話す時間ではありません。
お客様の反応を見ながら、一緒に会話をつくっていく時間なのです。
③ 売ることより、安心して話せる関係をつくる
皆さんは、お買い物をしているときに、販売員から次々と商品をおすすめされて、少し困ってしまった経験はありませんか？
まだ自分の希望も伝えていないのに商品の説明が始まると、何となく身構えてしまうこともありますよね。
反対に、自分の話を丁寧に聞いてくれて、気持ちを理解しようとしてくれる販売員には、安心して相談しやすくなるものです。
お客様が安心して話せるようになると、
「実は、こんなことで迷っていて……」
「本当は、こういうものを探しているんです」
と、最初には話していなかったお気持ちを聞かせていただけることもあります。
私は、こうした会話こそが、お客様に合ったご提案につながると考えています。
商品をおすすめする前に、まずは安心して話せる関係をつくる。
売り込むことより、信頼していただくこと。
その積み重ねが、お客様から選ばれる接客につながっていくのです。
商品説明が上手な人と、選ばれる販売員の違い
商品説明が上手なことは、大きな強みです。
でも、お客様が求めているのは、必ずしも詳しい商品説明だけではありません。
「自分に合うものを見つけたい」
「失敗せずに選びたい」
「自分の気持ちを分かってほしい」
そんな思いを持っている方もいらっしゃいます。
だからこそ、私は販売員の皆さんに、商品知識と同じくらい、お客様とのコミュニケーションを大切にしてほしいとお伝えしています。
売れるために、もっと上手に話さなければ。
もっと積極的におすすめしなければ。
そう考える前に、ぜひ一度、ご自身の接客を振り返ってみてください。
「私は今日、商品についてどれだけ説明しただろう？」ではなく、「お客様について、どれだけ知ることができただろう？」
この問いかけが、接客を見直すきっかけになるかもしれません。
売ろうとしない接客が、信頼につながる
私が長年の販売経験を通じて大切にしてきたのは、「売ろうとしない接客」です。
これは、商品をご提案しないという意味ではありません。
お客様のことを知り、気持ちに寄り添い、その方にとって本当に必要なものをご提案するということです。
そのためには、お客様への声のかけ方、会話の広げ方、ニーズの引き出し方など、さまざまなコミュニケーションの技術が必要になります。
私の接客・販売講座では、こうした考え方だけでなく、実際の接客場面を想定しながら、お客様との信頼関係を築くための会話や提案の方法をお伝えしています。
「一生懸命接客しているのに、成果につながらない」
「お客様との会話がなかなか広がらない」
「売り込まずに、自然に選んでいただける販売員になりたい」
そんな方は、ぜひ一緒に学んでみませんか？
自分もお客様も楽しい接客。
そんな接客ができる販売員さんが、一人でも多く増えてくださることを願っています。
