お客様に声をかけたら、
「見ているだけなので……」
そう言われて、一度離れたあと、皆さんは、その後どうしていますか？
「もう声をかけない方がいいかな」
「でも、このまま何もしなくていいのかな？」
こんなふうに迷った経験はありませんか？
実は、この一度距離を置いたあとの接客が、とても大切なんです。
私は百貨店の婦人服販売で18年連続トップセールスを経験し、現在は販売員さん向けの研修で「売ろうとしない接客」をお伝えしています。
今回は、お客様から一度距離を置いたあと、どんなことに気を配ればよいのかをお話ししますね。
一度離れたのに、またすぐ商品説明していませんか？
お客様から「見ているだけです」と言われたので、
「かしこまりました。何かございましたら、お声がけくださいませ」
とお伝えして、一度離れた。
ここまではよかったのに……。
お客様が次の商品を手に取った瞬間、
「そちらは新作でして……」
と、また説明を始めてしまう。
これ、やっていませんか？
実は、私が研修で特に気をつけてほしいとお伝えしている接客の一つなんです。
お客様は先ほど「今はゆっくり見たい」という気持ちを伝えてくださったばかり。
なのに、またすぐ話しかけられたらどうでしょう？
「さっき見ているだけって言ったのに……」
「やっぱりゆっくり見られないな」
そんなふうに感じてしまうかもしれません。
一度お客様の気持ちを受け止めたのなら、その気持ちを大切にし続けること。
ここがとても重要なんです。
距離を置くことと、放置することは違います
では、一度離れたら、もう何もしなくていいのでしょうか？
もちろん、そんなことはありません。
「何かございましたら、お声がけくださいませ」
とお伝えしたのであれば、お客様が声をかけやすい状態でいることも大切ですよね。
例えば、
「何かを探していらっしゃるのかな？」
「商品を比べて迷っていらっしゃるのかな？」
「スタッフを探していらっしゃらないかな？」
そんなふうに、お客様の様子にさりげなく目を配ること。
ただし、ずっとお客様を見つめたり、後ろをついて回ったりするのは違いますよ！
それでは、お客様も落ち着いてお買い物ができません。
目は配るけれど、視線で追いかけない。
お客様が安心して商品をご覧になれる距離感を保つことが大切です。
お客様は、声をかけるヒントを出してくださっています
接客研修では「いつ声をかければいいんですか？」という質問をよくいただきます。
でも、すべてのお客様に共通する、たった一つの正解があるわけではありません。
お客様によって、お買い物の目的も、求めている接客も違うからです。
例えば、商品を手に取って何度も見比べていらっしゃる方。
売場を見渡して、何かを探していらっしゃるような方。
そんな行動の中に、販売員がお役に立てるヒントが隠れていることがあります。
もちろん、行動だけでお客様の気持ちを決めつけることはできません。
だからこそ、まずはよく観察すること。
そして、お客様の様子に合わせて、必要なときにお声がけできるようにしておくことが大切なんです。
お客様を見るのではなく、お客様に関心を持って観察する。
似ているようで、実は大きな違いがあるんですよ。
全員に同じ声かけをしていませんか？
「この商品を触ったら、こう説明する」
「この売場に来たら、この言葉で声をかける」
もちろん、接客の基本を覚えることは大切です。
でも、それだけでは、お客様一人ひとりに合った接客にはなりません。
同じ商品をご覧になっていても、
詳しく説明してほしい方もいれば、まだ一人で考えたい方もいらっしゃいます。
だからこそ、お客様の反応を見ながら、声をかけるタイミングや言葉を選ぶ必要があるんです。
私が大切にしているのは、「売り込まず、信頼で選ばれる接客」。
販売員が話したいタイミングではなく、お客様が話したくなるタイミングを考える。
そのために、目配りと観察が欠かせないんです。
次の接客で、ぜひ意識してみてください
お客様から「見ているだけです」と言われたら、まずはそのお気持ちを尊重して、一度距離を置く。
でも、その後は放置するのではなく、さりげなく目配りを続ける。
そして、お客様が何かを求めていらっしゃる様子に気づいたら、お役に立てる準備をしておく。
これだけでも、接客への意識は変わってくると思います。
私の講座では、こうした「セカンドアプローチ」について、お客様の行動の見極め方や、声をかけるタイミング、具体的な会話の進め方まで、大きく3つのお客様タイプに分けて、実際の接客場面を想定しながらお伝えしています。
「いつ声をかければいいのか分からない」
「一度断られると、そのあと接客できなくなる」
「お客様に嫌がられず、自然に会話を始めたい」
そんな販売員さんに、ぜひ身につけていただきたい技術です。
接客は、声をかけることだけが仕事ではありません。
お客様が安心してお買い物を楽しめるように、必要なときにお役に立てる販売員を目指していきましょう。
