お客様に声をかけたら、
「いえ、見ているだけなので……」
こんなふうに言われたこと、ありませんか？
「あっ、接客を断られちゃった……」
「じゃあ、もう声をかけない方がいいのかな？」
販売員さんなら、一度は経験があるのではないでしょうか。
実は、この「いつ、何と声をかけたらいいの？」というお悩み、新人販売員さんだけではなく、長年接客をされている方からもよくご相談いただくんです。
でも、ちょっと考えてみてください。
そもそも、お客様はなぜ「見ているだけです」とおっしゃるのでしょうか？
私は百貨店で18年連続トップセールスを経験し、現在は販売員さん向けの接客研修も行っています。
研修ではいつも「売ろうとしない接客」をお伝えしていますが、実はこの「見ているだけです」という言葉にも、接客を見直す大切なヒントがあるんです。
お客様が商品を触ったら、すぐ説明していませんか？
例えば、お客様が商品を手に取った瞬間、
「そちらは今シーズンの新作でして……」
「こちら、とっても人気があるんですよ！」
なんて、すぐに説明を始めていませんか？
販売員さんとしては、商品の良さをお伝えしたいんですよね。
その気持ちはよく分かります。
でも、お客様はどうでしょう？
「まだ何も聞いていないのに、説明が始まっちゃった……」
そんなふうに感じているかもしれません。
お客様の中には、過去に販売員からあれこれ商品をすすめられて、断るのが面倒だった経験をお持ちの方もいらっしゃいます。
だから、販売員が近づいただけで、
「また何かすすめられるのかな？」
「ゆっくり見たいんだけどな……」
と、身構えてしまうこともあるんです。
「見ているだけです」は、必ずしも「買う気がありません」という意味ではないんです。
今は自分のペースで見たい。それだけかもしれません。
商品説明から接客を始めないで！
私が研修でよくお伝えすることがあります。
それは、「商品説明から接客を始めないでください！」ということ。
お客様が商品を触ったからといって、説明してほしいとは限りません。
色が気になっただけかもしれないし、素材を確かめたかったのかもしれません。
まだ何となく見ているだけかもしれませんよね。
そこでいきなり商品説明を始めても、お客様が知りたいこととは限らないんです。
まずは、商品ではなく目の前のお客様に関心を持つこと。
「このお客様は、今どんなお気持ちなのかな？」
そんなふうに考えることから、接客は始まると思っています。
「見ているだけです」と言われたら？
では、実際に言われたらどうしたらいいのでしょうか？
私がおすすめしているのは、とてもシンプルです。
笑顔で目を合わせて、
「かしこまりました。何かございましたら、お声がけくださいませ」
とお伝えして、一度離れること。
まずはこれで十分です。
ここで残念そうな顔をしたり、急にそっけない態度になったりするのはNGですよ！
お客様は「今はゆっくり見たい」と、ご自身のお気持ちを伝えてくださったんです。
だったら、まずはその気持ちを大切にしたいですよね。
一度離れることは、接客を諦めることではありません。
お客様に安心してお買い物を楽しんでいただくための、大切な接客なんです。
接客を断られたと思わなくて大丈夫！
「見ているだけです」と言われると、何だか接客を断られたような気持ちになるかもしれません。
でも、私はそうは思いません。
お客様は、今のお気持ちをちゃんと教えてくださったんです。
それなら、まずはその気持ちを受け止めればいいんですよね。
販売員の仕事は、商品を説明することだけではありません。
お客様に心地よくお買い物を楽しんでいただくことも、とても大切な仕事です。
私がいつも大切にしているのは、「売り込まず、信頼で選ばれる接客」。
ぜひ、次にお客様へ声をかけるときには、
「今、私はお客様のために声をかけようとしているのかな？」
それとも、
「商品を説明したいから声をかけようとしているのかな？」
と、ちょっとだけ考えてみてください。
この小さな意識の違いが、お客様との関係を変えるきっかけになるかもしれません。
接客で難しいのは、声をかけるタイミング
実は、この「声をかけるタイミング」は、接客経験が長い方でも悩まれるポイントなんです。
お客様が商品を手に取ったら声をかける？
一度断られたら、もう声をかけない方がいい？
どんな言葉なら、お客様に嫌がられずに会話を始められる？
接客に、たった一つの正解があるわけではありません。
だからこそ私は、お客様の様子を見ながら、声をかけるタイミングや言葉を選ぶことが大切だとお伝えしています。
こうした、お客様との会話のきっかけをつくる接客については、「セカンドアプローチ講座」でも詳しくお伝えしています。
まずは、商品を説明することよりも、お客様に関心を持つこと。
そして、お客様が安心してお買い物を楽しめる接客を目指していきましょう。
次回は、一度距離を置いたあとの「目配りと観察」についてお話ししますね。
