こんにちは！きむにぃです。
部下が、お客様あての書類に別の方の名前を入れて送ってしまった。すぐに呼んで話を聞くと、本人は申し訳なさそうに「確認不足でした。次から気をつけます」と言う。こちらも「うん、気をつけてね」で話を終えた。ところが1か月ほどたって、今度は別のメンバーが、ほとんど同じミスをしてしまう。そんな経験はありませんか？
「あれだけ話したのに、なんでまた起きるんだろう」と頭を抱えたくなりますよね。実はこのとき、最初のミスが起きた本当の理由は、まだ誰にも見つけられていないのかもしれません。
■最初に浮かぶ原因は、いちばん目につく原因
ミスが起きたとき、まず目に入るのは、そのミスをした人です。書類を送ったのはあの人で、確認しなかったのもあの人。だから頭の中には「注意が足りなかったんだな」「ちょっと気がゆるんでたのかな」という声が真っ先に浮かんできます。
ただ、それはいちばん目につくところにある原因で、いちばん大きな原因とは限りません。名前の欄が似ている書類が何枚も並んでいたのかもしれないし、締め切りに追われて見直す時間が取れなかったのかもしれない。こうした事情はミスをした人の後ろに隠れていて、こちらから探しにいかないとなかなか見えてこないんです。
■「気をつけます」は、話を終わらせてくれる言葉
もう一つ、話がそこで止まりやすい理由があります。ミスの話をしている時間は、上司にとっても部下にとっても、居心地のいいものではありませんよね。部下の頭の中では「早くこの場を終わらせたい」「言い訳っぽく聞こえたら嫌だな」という声がしているし、上司のほうも「あまり責めすぎてもよくないしな」と思っている。
そこに「次から気をつけます」という言葉が出てくると、お互いにほっとして、話はきれいに終わります。反省の言葉も出たし、上司として伝えることも伝えたので、なんとなく片づいた気がするんですね。でも、片づいたのはその場の気まずさのほうで、ミスが起きた仕事の流れは、前と同じまま残っています。
■人の注意に任せると、仕事の流れは変わらない
原因を本人の注意に置くと、できることは「本人がもっと注意する」くらいしか残りません。そして人の注意には波があるので、忙しい日や疲れている日には、また同じところで抜けてしまいます。担当する人が入れ替わっても、同じ書類、同じ締め切り、同じ画面のままなら、次の人も同じところでつまずきやすいわけです。
冒頭の場面で別のメンバーが同じミスをしたのも、その人がたまたまうっかりしていたからというより、最初のミスのときに見つけておきたかったものが、職場にそのまま残っていたからかもしれません。
■最初の答えで納得したくなるのは、自然なこと
とはいえ、最初に浮かんだ原因で納得したくなるのは、人としてごく自然なことです。原因が分からないままの状態は落ち着かないので、頭はできるだけ早く「これだ」という答えを出して安心しようとします。目の前の仕事が多い職場ほど、その気持ちは強くなりますよね。
だからこそ、ミスのあとの話し合いでは、本人を責めるのとも、「気をつけてね」で流すのとも違う話し方が必要になります。月額グループレッスンでは、部下への声のかけ方や話の聞き方など、仕事の場面で相手と一緒に考えるための話し方を、毎月少しずつ実践しながら身につけていきます。同じようなミスがなかなか減らないと感じている方は、気軽にのぞいてみてくださいね。
「で、何が言いたいの？」と言われない話し方 月額グループレッスン
