はじめまして。Aru-surU（アルスル）と申します。
【「ある」を受け入れ、「する」で関わり、「あう」につながる】をキャッチコピーに、どんなお客さまの状態もありのまま受け入れ、自分の言動に自覚的に責任を持って関わることで、お客さまと心の通い合う誠実な対応をしたい、そしてそんな接遇を広めたいという願いを込めてAru-surUという名前にしました。
どうぞ、よろしくお願いいたします。
さて、電話でお客さまや取引先と話しているとき、ご自身の「話し方の癖」を意識したことはありますか？
客からすれば、耳障りな口癖や不自然な口調は気になるものです。それでも無くて七癖といいますから、ある程度の口癖は誰しも持っています。中でも、耳につきやすい口癖の一つが「語尾上がり」です。
■そもそも語尾上がりとは
「ご注文は以上でよろしいですかっ？」のように、語尾が力強く跳ね上がってしまうことを「語尾上がり」といいます。
語尾上がりの話し方をしていると、悪気はなくても相手にどこか刺々しい印象や急かしているような誤解を与えてしまう恐れがあります。
これは、本人が意識していないうちに習慣になっていることも少なくありません。自分では普通に話しているつもりなのに、聞き手には威圧的な口調として伝わってしまうとしたら、とてももったいないことですよね。
では、どうすれば語尾上がりを改善できるのでしょうか。
今回は、電話口での印象をスムーズかつ好印象に変える「語尾上がり」の直し方を分かりやすく整理してお伝えします。
■まずは録音で自分の話し方を確認する
語尾上がりを直すために最初に必要なのは、自分にその癖があることを知ることです。
人は自分が話しているときの声と、録音された自分の声を聞いたときの印象が大きく異なります。そのため、コールセンターでは、まずは本人に録音を聞いてもらうことがよくあります。何も指導しなくても、自分の通話録音を聞くだけで、普段は気づいていない話し方の癖が見えてくることがあるからです。
自分の声を聞くのは、最初は少し抵抗があるかもしれません。しかし、改善するためには現状を知ることが大切です。まずはご自身の通話録音や練習音源を聞いてみましょう。
静かな場所で落ち着いて聞くと、
思っていたよりも語尾が上がっているな
上品さをアピールしているつもりだったけど、なんか違う
耳障りに感じる人がいてもおかしくないかも
といった発見があるかもしれません。
ここで、自分を責める必要はありません。語尾上がりによって相手にどのような印象を与えているのかを認識することが、改善への第一歩です。
■今すぐ試せる！電話応対の語尾上がりを改善する3つのテクニック
① 最後の一音の前で止めるつもりで話す
語尾が上がる人は、言葉の最後まで勢いよく話し、最後の音で慌てて止めようとしていることがあります。
そこで、最後の音を意識するのではなく、その一つ前の音でブレーキをかけるつもりで話してみましょう。
例えば、「ご注文は以上でよろしいですか」と伝える場合です。
最後の「か」だけを抑えようとするのではなく、「ご注文は以上でよろしいです」の段階で、いったん話す勢いを緩めるつもりで発声します。
その流れで最後の「か」を軽く添えれば、語尾が急に強くなるのを抑えやすくなります。
車を運転するとき、停止する直前に急ブレーキをかけるのではなく、少し手前から減速するのと似ています。
言葉も、最後の一音だけで調整するのではなく、その少し前から勢いを整えてみてください。
② 語尾の母音を控えめに
語尾上がりを直そうとすると、最後の音を無理に低くしようとしたり、不自然に言い切ろうとしたりすることがあります。
しかし、それではかえって硬い話し方になってしまう場合もあります。
力強すぎる語尾を直したいのですから、意識したいのは、語尾を控えめにすることです。
例えば、「よろしいですか？」と伝えるとき、最後の「か」を強く響かせるのではなく、息を穏やかに保ちながら、自然に言葉を収めるつもりで話してみましょう。
「ですか」を強く「デスカッ！」と言うのではなく、
「デスK」
と軽く終えるイメージです。
もちろん不自然になるほど意識する必要はありませんが、語尾の母音を必要以上に強く発音しないだけでも、語尾上がりはかなり改善されます。
最初はゆっくりと練習し、慣れてきたら実際の電話応対でも試してみてください。
③ 言葉を丁寧に届ける意識を持つ
もう一つ、大切にしていただきたいのは、言葉を相手にどう届けるかという意識です。
電話応対では、相手に直接顔を見せることができません。声と言葉が、相手との関係を築くための大切な手段になります。
例えば、壊れやすい貴重品を相手に渡す場面を想像してみてください。
ジュエリーショップの店員が婚約指輪を試してもらうときに、乱暴に投げ渡すことはしません。ビロードの張られたトレイに載せて、相手が受け取りやすいように、丁寧に差し出すのではないでしょうか。
電話応対においては、言葉が唯一お客さまに差し上げられるプレゼントです。お客さまの心に届くよう、相手が受け取りやすいように優しく差し出すつもりで話してみましょう。
語尾だけを機械的に直そうとするよりも、相手に言葉を届けるという意識を持つことで、声の出し方や話す速度にも良い変化が生まれます。
■まとめ｜語尾上がりが改善すると電話応対の印象は大きく変わる
語尾上がりは、自分では気づきにくい話し方の癖のひとつです。
まずは録音を聞いて現状を把握し、
最後の一音の前で止めるつもりで話す
語尾の母音を控えめにする
言葉を丁寧に届ける意識を持つ
この3つを意識してみましょう。
話し方は一朝一夕には変わりませんが、少しずつ改善を積み重ねることで、聞きやすく安心感のある電話応対に近づいていきます。
語尾のトーンが柔らかく落ち着くだけで、相手からの信頼感は大きく向上します。相手からの返答も穏やかになり、結果として電話応対全体のストレスや苦手意識もやわらぎます。
自分の声の癖と優しく向き合い、少しずつ話し方を整えていきましょう。
■語尾を上げること自体が悪いわけではない
ここで、一つ補足しておきたいことがあります。それは、語尾が上がる話し方が、すべて悪いわけではないということです。
質問をするときや、相手に確認を求めるときなどには、語尾が上がります。
改善したいのは、必要以上に語尾が強く上がることにより、耳障りになることや威圧的な印象を与えてしまう話し方です。
また、語尾上がりの原因や程度は人によって異なります。意識するだけで改善できる人もいれば、練習や具体的なフィードバックが必要な人もいます。
だからこそ、自分の話し方を客観的に確認し、どこをどのように変えればよいのかを把握することが重要なのです。
電話応対の改善は、単に話し方の癖をなくせば終わりではありません。今回は語尾上がりの改善方法を取り上げましたが、最終的な目的は相手にとって聞きやすく、安心して話せる応対を実現することです。
そのためには、発声や話し方だけでなく、言葉の選び方や相手への配慮も含めて考えてください。
■おわりに：あなたの立場に合わせた電話応対のヒント
私は、クレーム対応を含むコールセンター業務に18年間携わり、10以上の業界で電話応対研修や個別指導を行ってきました。
その経験から感じているのは、電話応対の悩みは人によって異なるということです。
これから電話応対を学ぶ方、自分の応対を改善したい方、職場でスタッフを指導する立場にある方。それぞれに必要な知識や練習方法は違います。
ご自身の状況に合わせて、次のステップを踏み出してみませんか？
【電話応対の初心者・苦手意識がある方へ】
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