私はコールセンターに18年勤め、二次対応やクレーム対応を行っていました。怒っていたお客さまが笑顔になりお礼を言ってもらえるこの仕事が好きでした。
また、企業へ出向いて電話応対研修も行ってきましたが、アンケートでは「今まで電話が嫌だったが、早くお客さまと話したくなった」「ずっと聞いていたいと思った」「研修で感動するとは思わなかった」などの感想を頂戴しました。
まだまだ女性が上司なんてことは受け入れられない時代、「女が上司のわけがないだろう!男を出せ!」と怒鳴られたものです。しかし、敬語をきちんと使いこなせるようになってからは、そのように言われることは明らかに少なくなりました。
敬語を教えてくれるところは少なく、私も独学で苦労しました。しかし敬語を単なるマナーとしてではなく敬意を伝えるという本来の意味を込めて使えば、立場と責任が明確になり、相手を尊重する姿勢とともに凛とした自信も伝わります。これが、健全な関係を守ります。
この敬語の考え方、言ってみれば”敬語メソッド”を活用したビジネスコミュニケーションを各種講座にいたしました。
あなたにお伝えできるのを楽しみにしております。
★講座の平均レビュー4.5以上をキープするのは上位1%!
ただいま、2年連続でキープ中!
★豊島新聞にてコラム「のどかの敬語再発見」連載中!
敬語は各自の責任と役割を明確にし、人間関係を円滑にするためのもの。
言ってみればコミュケーションの交通ルールです。右側通行や赤信号などに
みんなが従うからスムーズに道路を使うことができます。
もし車を運転する人の半分が赤信号を無視していたら、事故で道路は渋滞し、
時間通りに目的地に着くことも荷物を届けることもできなかったでしょう。
同様に、敬語を使い、上下の役割に伴う責任分担を常に意識することで、
社内コミュニケーションの交通整理ができます。
だったら、ビジネスの場で敬語が使われないなんてもったいない。
日本の敬語は難しいと言われますが、
正しい敬語を使うことでコミュニケーションがスムーズになるなら、
社内環境の改善や業務の効率化にもつながるのではないでしょうか。
企業経営者の方、人事、教育担当の方には、
もっと敬語の価値に気づいてほしいと思っています。
しかし、そのためには、ファミレス敬語やコンビニ敬語と言われるような、
マニュアルに書かれたフレーズを丸覚えしただけの紋切り型敬語ではなく、
自分の考えや思いを、微妙なニュアンスまで敬語で伝えられるようになる必要が
あります。
敬語を自分の言葉として使いこなせるようになるために、
敬語の持つイメージを掴み、誰を立てているのかを明確に意識し、
自分の中から出てくる言葉を敬語にしてコミュニケーションできるようになる
敬語教室を作りたい。
そんな思いでこの講座を作りました。
敬語を使ってはいるが正しい敬語を使えているのか自信がない方、
敬語に興味がある方、お気軽にいらしてください。
そして、人と話をするのが苦手という方も是非おいでください。
ほとんどの会社で求められるのは、
気の利いた小気味いい話や皆が思わず笑ってしまうような話ではありません。
報・連・相と言われるように、報告と連絡と相談がきちんとできることが求められます。
そして、それこそが敬語の得意分野です。
単に言葉に留まらず、
人とより良い関係を築くための、敬意を込めて敬語を使うことを目指しましょう。
<<<現在公開中の講座>>>
【敬語の講座】
①『敬語の間違いTOP3を知る講座』
~~~3年間、巷の間違った敬語を集めてきた中から、Top3をお伝えします。これを知っておくだけで敬語の間違いの8割は防げます!
「次のプログラムにご参加される方はこちらにお集りください」
この文章に含まれる敬語の間違いが分かりますか?
とりあえず、完璧とは言わなくても目立った間違いだけは避けたい、という方にお勧めの講座です
②『「敬語の基本!「御(お・ご)」から主体尊敬と受け手尊敬を理解する講座』
~~~敬語で最も頻繁に使われる「御(お・ご)」を理解することで、敬語の基本的な考え方を理解します
敬語を使うということは、立てたい誰かを意識すること。
「御(お・ご)」を付けることで誰を立てているのかが分かるようになれば、敬語を効果的に使えます。
③『敬意と人間関係を伝える敬語を理解する敬語講座』
~~~敬語の概論として、敬語とは何なのか、その全体像を把握する講座です
敬語を単なるしきたりだと思っていませんか?
敬語は言葉です。言葉は考え方や物の捉え方に影響します。
敬語を理解することで、敬意を理解しましょう。
★『敬語の指針』敬語の目指す人間関係を知る講座
~~~文部科学大臣からの諮問を受け平成19年に作られた『敬語の指針』は、学校教育のみならず、企業がマニュアルを作成する場合にも参照すべき、「よりどころのよりどころ」です。敬語を使う上での前提となる考え方や心構えについて、分かりやすく説明しながら読み進めます。
【電話応対研修】
よろしければ、お申し込みの前に、受講動機と職種・業種・役職・電話対応の種類(発信or受信、取引先からかエンドユーザーからかなど)をお知らせください。
適切な講座をご案内します。
①『初めての電話応対!流れとフレーズを学ぶ3時間』
~~~電話応対で注意すべきこととは。電話が鳴ってから受話器を置くまでの流れをそのまま使えるフレーズとともにご説明します
・電話応対の仕事を検討中の方、業務で電話応対を行う方、就職活動・転職活動中の方
・電話応対をずっとやっているけれどやっぱり苦手という方も、一度受講してみてください
・お客さまからの電話、取引先からの電話、両方に対応いたします
②『敬意こそ最大のスキル!クレーム対応の極意』
~~~クレームだからと言って特別な対応があるわけではありませんが、ちょっとしたコツはあります
電話応対のスキルを、クレームに照準を合わせてご説明します
・クレームのお客さまにも笑顔になってほしい方
・通常のお問い合わせであればうまく対応できるんだけど、クレームになるとちょっと…という方
・リーダーやSVに抜擢されて、二次対応をすることになった方
③『電話応対で学んだスキルを全部教えます!』
~~~電話というコミュニケーションツールの特性を踏まえ、実践で培った考え方やスキルをお伝えします
・電話応対に慣れてきてもっと上を目指したい方、
電話応対が好きでもっとお客さまに喜んでもらいたい方から、SVの方まで
★アウトバウンドの方はこちらをご選択ください。
またお申し込み時にアウトバウンドであることをお知らせください
【その他】
★『敬語と電話の個別相談』
~~~ 講座を受けたが継続して敬語の練習をしたい、
自分の電話応対をチェックしてほしい、など、個別に対応いたします
(ご連絡を頂き、日程を決めてから設定いたします)
★『敬語の説明なし!敬意を込めたコミュケーションのための講座』
~~~話の内容や態度が失礼なら、いくら文法的に正しい敬語を使っても、敬意は伝わりません。
逆に、敬語が使えなくても、失礼と思われないコツはあります。
この講座では敬語以外の敬意を表すポイントについて解説します。
水木金は早朝のみ
それ以外の日程はなるべく調整いたします。
お気軽に開催リクエストをお寄せください。
マニュアル整備、オペレーター教育、クレーム対応など、電話応対に関わるあれこれの相談に乗ります。1時間以上でお申し付けください。
¥3,000/30分
女性 50代
最初に、何に困っているのか?丁寧に聴いてくださり、今の状況を客観的に伝えていただけました。
親も混乱している中で傾聴してくださり、一緒に考えていきましょう。と言っていただけたことが何より心強かったです。
子どもへの傾聴のテキストも合った物を用意して説明してくださり、とてもわかりやすかったです。
お子さんのことを考えるその伴走に私を選んでくださったことを光栄に感じています。
親としてお子さんにどう接していくか、より良い選択ができるよう、サポートしてまいります。
どうぞよろしくお願いいたします。
女性 50代
この講座を受ける前に遠入先生の電話応対やクレーム対応など数講座受講しました。これまでは一般知識として基礎的な考えを学び、今回はより実践的な内容を学ぶことができ、大変有意義で本当に興味深くあっという間の時間でした。クリニックは患者さんに最善の医療を提供することだと私は考えております。それに加えて患者さんがクリニックで快適に過ごせる時間を提供することも治療の一部なのではと、この講座を受けて考えるようになりました。時間が経ち今の気持ちが薄らいできたら、また受講させて下さい。
毎回、対面講座でお世話になっています。2回目からは私の希望で貸し会議室を借りています。費用はかかりますが喫茶店の飲み物代などを考えると、そこまで負担にはならないように思います。なにより集中して学べるのでおススメです。
いつもありがとうございます。
この講座が、クリニックの在り方について考えるきっかけとなったのであれば光栄です。
患者さんが快適に過ごせることが、スタッフの皆様の笑顔にもつながると思います。ぜひ、取り入れやすいところからでも、スタッフの皆様に対して貴院に合わせたやり方でお伝えください。
いつでもお待ちしておりますので、またどうぞよろしくお願いいたします。
女性 40代
仕事をするうえで、嫌いな人、苦手な人とのコミュニケーションが失敗していて悩んでいましたが、この講座を受けることで自分の何が失敗だったのか、具体的に知ることができました。
なにより、先生ご自身がたくさんのクレーム対応をされるうえでなされていたマインドセットについて、具体的に教えていただけたのは、単に本を読んでいるだけでは分からない経験からの教えで、深い学びがありました。ありがとうございます。
とてもすばらしい講座だったので、先生の他の講座も受講し、しっかりビジネスにおけるチームメンバーやお客さまとの距離の掴み方を身につけていこうと思います。
ご自身の問題について的確に把握されており、正しい問いを既にお持ちでしたので、私はほぼ内容を提示するだけで、ご自身の実際に当てはめて答えを導き出していかれました。
質問も深く考えたうえでのご質問なので、私も精一杯お答えさせていただきました。
間違いはあっても唯一絶対の正解はないのがコミュニケーションなので、ご自身にも無理がなく、相手にも心地良い距離を探ってみてください。
ご受講、ありがとうございました。
女性 40代
言葉を発すること自体が苦手という身での電話応対の業務は厳しく、その根本に何があるかをしっかりはっきり教えていただけました。
私の場合は遠い道程ですが、改善していく必要性があるのだと知ることが出来ました。
どうも有難うございました。
本当の音痴は自分が音痴であることが分からないといいます。
苦手という認識があるからこそ、改善の必要性に気付き、その目的のためには問題の根本を知ることが第一歩です。
電話応対にゴールはありません。どうぞご自身を愛おしみ、休んだり後戻りしたりしつつで構いませんので、1mmずつでも先を目指してみてください。
本日はご受講、ありがとうございました。
マニュアル整備、オペレーター教育、クレーム対応など、電話応対に関わるあれこれの相談に乗ります。1時間以上でお申し付けください。
¥3,000/30分
女性 50代
最初に、何に困っているのか?丁寧に聴いてくださり、今の状況を客観的に伝えていただけました。
親も混乱している中で傾聴してくださり、一緒に考えていきましょう。と言っていただけたことが何より心強かったです。
子どもへの傾聴のテキストも合った物を用意して説明してくださり、とてもわかりやすかったです。
お子さんのことを考えるその伴走に私を選んでくださったことを光栄に感じています。
親としてお子さんにどう接していくか、より良い選択ができるよう、サポートしてまいります。
どうぞよろしくお願いいたします。
女性 50代
この講座を受ける前に遠入先生の電話応対やクレーム対応など数講座受講しました。これまでは一般知識として基礎的な考えを学び、今回はより実践的な内容を学ぶことができ、大変有意義で本当に興味深くあっという間の時間でした。クリニックは患者さんに最善の医療を提供することだと私は考えております。それに加えて患者さんがクリニックで快適に過ごせる時間を提供することも治療の一部なのではと、この講座を受けて考えるようになりました。時間が経ち今の気持ちが薄らいできたら、また受講させて下さい。
毎回、対面講座でお世話になっています。2回目からは私の希望で貸し会議室を借りています。費用はかかりますが喫茶店の飲み物代などを考えると、そこまで負担にはならないように思います。なにより集中して学べるのでおススメです。
いつもありがとうございます。
この講座が、クリニックの在り方について考えるきっかけとなったのであれば光栄です。
患者さんが快適に過ごせることが、スタッフの皆様の笑顔にもつながると思います。ぜひ、取り入れやすいところからでも、スタッフの皆様に対して貴院に合わせたやり方でお伝えください。
いつでもお待ちしておりますので、またどうぞよろしくお願いいたします。
女性 40代
仕事をするうえで、嫌いな人、苦手な人とのコミュニケーションが失敗していて悩んでいましたが、この講座を受けることで自分の何が失敗だったのか、具体的に知ることができました。
なにより、先生ご自身がたくさんのクレーム対応をされるうえでなされていたマインドセットについて、具体的に教えていただけたのは、単に本を読んでいるだけでは分からない経験からの教えで、深い学びがありました。ありがとうございます。
とてもすばらしい講座だったので、先生の他の講座も受講し、しっかりビジネスにおけるチームメンバーやお客さまとの距離の掴み方を身につけていこうと思います。
ご自身の問題について的確に把握されており、正しい問いを既にお持ちでしたので、私はほぼ内容を提示するだけで、ご自身の実際に当てはめて答えを導き出していかれました。
質問も深く考えたうえでのご質問なので、私も精一杯お答えさせていただきました。
間違いはあっても唯一絶対の正解はないのがコミュニケーションなので、ご自身にも無理がなく、相手にも心地良い距離を探ってみてください。
ご受講、ありがとうございました。
女性 40代
言葉を発すること自体が苦手という身での電話応対の業務は厳しく、その根本に何があるかをしっかりはっきり教えていただけました。
私の場合は遠い道程ですが、改善していく必要性があるのだと知ることが出来ました。
どうも有難うございました。
本当の音痴は自分が音痴であることが分からないといいます。
苦手という認識があるからこそ、改善の必要性に気付き、その目的のためには問題の根本を知ることが第一歩です。
電話応対にゴールはありません。どうぞご自身を愛おしみ、休んだり後戻りしたりしつつで構いませんので、1mmずつでも先を目指してみてください。
本日はご受講、ありがとうございました。
一般社団法人 キャリア形成推進協会 認定講師