部下から相談を受けたとき、話を最後まで聴く前に「じゃあ、こうしたら？」と返していませんか？
相手のためを思っての一言ですし、早く解決してあげたいという気持ちも自然なことです。
でも、その一言が「この人に話しても、結局アドバイスされるだけ」と思わせてしまうことがあります。
今回は、よくある場面を例に、相手が安心して話せる返し方を3つ紹介します。
よくあるNG例
部下「A社の件、なかなか返事がもらえなくて……」
上司「じゃあ、もう一回電話してみたら？」
部下「はい……」
上司「というか、もっと早く相談してくれればよかったのに」
上司としては、解決策を示して、次からの注意も伝えたつもりです。
でも部下の側から見ると、困っている気持ちは受け取ってもらえないまま、指示と注意だけが返ってきた状態です。
これが続くと、部下は相談そのものを避けるようになります。報告が遅くなるのは、実はこの積み重ねが原因かもしれません。
「こうすればうまくいくよ」というアドバイスをした瞬間に、相手が黙ってしまったことはありませんか？
私も以前は、誰かの悩みを聞くと、何とか力になりたくて、すぐに解決策を考えたり、アドバイスをしたりしていました。
相手の役に立つことを伝えるのが、親切だと思っていたんです。
でも、相手が求めているのは、必ずしも解決策とは限りません。まずは自分の気持ちを受け止めてほしい、ただ話を聞いてほしい。そんなときもあるのだと、傾聴を学ぶ中で気づきました。
「聴く上司」の3つの返し方
では、「聴く上司」になるには、どんな聴き方をすれば良いのか。
同じ場面を、3つの返し方を使って聴いてみます。
部下「A社の件、なかなか返事がもらえなくて……」
上司「そうか、返事がもらえていないんだね」（①そのまま返す）
部下「はい。もう1週間になるんです」
上司「1週間か。それは気になるよね」（②気持ちを言葉にする）
部下「そうなんです。催促しすぎても嫌がられそうで……」
上司「何か考えていることはある？」（③問いかける）
部下「担当の方ではなく、上の方にも一度メールしてみようかと」
① そのまま返す
相手の言葉を、そのまま繰り返します。
「返事がもらえなくて」と言われたら、「返事がもらえていないんだね」。それだけです。
相手の言葉を自然に返すことで、『ちゃんと聴いてもらえている』と感じてもらいやすくなります。そこから、相手がもう少し詳しく話してくれることもあります。
② 気持ちを言葉にする
言葉の奥にある気持ちを、こちらから言葉にしてみます。
「気になるよね」「焦るよね」「困ったね」など、短い一言で十分です。
気持ちを受け取ってもらえると、相手は安心して、本当に困っていることを話し始めます。
NG例では見えなかった「催促しすぎて嫌がられたくない」という本音は、ここで出てきました。
③ 問いかける
答えを渡す前に、「どうしたらいいと思ってる？」と相手に聞いてみます。
多くの場合、相手はすでに自分なりの考えを持っています。自分で考えた方法なら、人から言われた方法より、前向きに動けますよね。
家庭でも、友人同士でも使えます
ここでは上司と部下の会話を例にしましたが、この3つの返し方は、職場に限らず使えます。
たとえば、子供が学校から帰ってきて、こう話したとき。
子供「今日、友達とケンカした」
親「そっか、ケンカしたんだね」（①そのまま返す）
子供「うん。私だけ悪者にされた」
親「それは悔しかったね」（②気持ちを言葉にする）
子供「明日、なんて言えばいいかな」
親「あなたはどうしたいと思ってる？」（③問いかける）
友人から「最近、仕事がしんどくて」と打ち明けられたときも同じです。「しんどいんだね」と返し、「疲れるよね」と気持ちを受け取り、「どうしたいと思ってる？」と聞いてみる。
この3つの返し方は、職場だけでなく、親子や友人との会話にも使えます。大切な人が悩みを話してくれたとき、すぐに答えを出そうとせず、まずは言葉を返し、気持ちを受け取り、相手の考えを聞いてみてください。
アドバイスは、いつしたらいいの？
アドバイスをしてはいけない、ということではありません。
大切なのは、相手の話を聴く前から、こちらの答えを決めてしまわないことです。
相手の話を聴き、気持ちや考えを理解したうえで、必要に応じて助言や具体的な指示を伝える。
ときには、相手が自分では気づいていない選択肢を示すことも、上司として大切な役割です。
アドバイスが必要なときは、「私からも提案していい？」とひと言添えてみてください。
同じ内容のアドバイスでも、聴いてもらえたあとなら、相手は素直に受け取りやすくなります。
私が傾聴を意識するようになってから、友人がこんなことを言ってくれました。
「人に話を聴いてもらうって、こんなにスッキリするんだ！」
話を聴くだけでも、十分に相手の役に立つことができます。
まずは、①だけ試してみてください
3つ全部を一度にやろうとしなくて大丈夫です。
次に誰かから相談されたら、まずは①の「そのまま返す」だけ、意識してみてください。
アドバイスしたくなったら、ひと呼吸おいて、相手の言葉を一度だけ返す。それだけで、会話の流れが少し変わるのを感じられるはずです。
