The KEIGO！敬意と人間関係を伝える敬語を理解する敬語講座

・相手にお願いしたつもりだったのに、相手はこちらがやるものと勘違いしていた
・部下が妙に馴れ馴れしい
・ミスの原因を調べて報告したら、まるで報告した自分のミスのように叱られた
こんな経験はありませんか？
これらは、もしかすると、敬語が適切に使われていないことが原因かもしれません。
敬語は単なるマナーではなく、「人間関係を”見える”化」するツールでもあります。
間違った敬語によって、適切ではない人間関係を”見える”化してしまっているかもしれません。

■敬語は本当に必要か
マナーとして使われる敬語であれば、たとえ間違っていても、
使ってさえいればそれで良しとされる面があります。
使われた敬語の適切さよりも、
その人が敬語を自分に対して使おうとしてくれている、
ということそのものに敬意を汲み取ってもらえるからです。

それであれば、敬語を正しく使えるようになる必要はないのでしょうか。

■敬語を使うメリット～「人間関係の”見える”化」とは
もし、マナーとしての敬語だけが必要なのであれば、敬語を勉強する必要はないかもしれません。
しかし、敬語を使うメリットは他にもあります。

①社会人としてのマナー
②敬意を表すことができる
③主語や目的語を省き、効率的に話ができる
④「人間関係を”見える”化」することができる

「今、いらっしゃいました。」
→来るのは、話し手から見ても、聞き手から見ても目上
「まいりました。」
→来るのは、聞き手から見て目下、話し手からは同等もしくは目下

このやり取りを例にとると、
①敬語を使うことで、社会人としてのマナーを守っている
②聞き手や、いらっしゃる方への敬意を表している
と言えます。

続いて、③の「効率的」ですが、このように、話し手と聞き手の状況が正しく共有されていれば、
「いらっしゃいました」「まいりました」だけで話は通じるのです。
※実は、名前を呼んだり直接的に人を指し示すのは、古来失礼なこととして避けられてきました。
ですので、主語や目的語を省けることは「効率的」ですが、もともとは、それこそが、敬意でした。

そしてビジネスにおいて最も重要な要素が④です。

例の会話のように、正しい敬語を使用することで、
話し手と聞き手が同じ人間関係の枠組みを共有していることを
お互いに確認しあうことができます。

「お互いがどのような文脈の中にいるのか、
　お互いにずれがないかどうかを、
　敬語を使うことで常に確認することができる」

私は、これを「人間関係の”見える”化」と呼んでいます。

その他に、敬語を適切に使えることで、知性や勤勉さを感じ取ってくださる方もいらっしゃるでしょう。
企業の社員が敬語を適切に使えることは、会社が社員教育をきっちり行っていることの証になるかもしれません。

敬語には、実用的なメリットがたくさんあるのです。

■現代は敬語を身につけづらい時代
現代は、お客さまや上司に限らず、部下にも敬語を使うことが求められている時代です。
誰しもが敬語を使うことを求められ、また敬語を使う対象も増えました。
つまり、敬語のニーズは確実に増えているのです。

しかし、求められる敬語の量に対して、質が追いついていない状況です。

例えば 小学生でもスマホを持ち、誰でもインターネットを見られますが、
誰でもが発信できるインターネットには間違った敬語も正しい敬語も、
入り混じって使われています。
テレビを観ていても、間違った敬語が使われていることはよくあります。
しかし、情報が間違っていれば訂正されますが、
敬語が間違っていても訂正謝罪が流れることはありません。

一度、敬語ってなんなのか、基本を確認してみませんか？

■敬語が引き起こす事例
様々な企業に対して電話応対研修を行った経験から、敬語についてのニーズが非常に高いことを感じました。
研修後のアンケートでは、毎回「敬語についてもっと教えてほしい」という記載が最も多く、
また敬語について困っているという相談もありました。

事例を2つご紹介します。

＜事例1＞
企業Aの方からは、「敬語は正しいはずなのに、間違っているとクレームになる社員がいるんです」と相談されました。

実は接客において、敬語が間違っているということそのものがクレームになるケースはあまりありません。（敬語の間違いでクレームになったら、世の中のクレーム件数は数百倍に膨れ上がるかもしれません…！）

敬意の足りない、失礼な態度を取られたときに、人は傷つき、怒ります。
お客さまの立場であれば尚更です。
それでも多くの人は、自分の感じ方の問題かもしれないと思い、我慢します。
しかしそこで、敬語が間違っているという客観的事実があると、
クレームを言いやすくなるのです。

従って、いくら文法的には正しくても、
敬語の“心”である敬意がなければ、本質的なクレームは防げません。
企業Aの方にそれを伝え、
「その方に失礼な態度がみられたということはありませんか」
と訊くと、思い当たることがあるようでした。

＜事例2＞
企業Bでは「わたしは全く敬語を使いませんが、成績は常にトップレベルです。
それでも敬語を使わなくてはいけないんでしょうか。」
という質問もありました。

「敬語を使わなければいけない、ということはありませんが、
お客さまからワガママを言われませんか。」とお訊きしたところ、
やはりワガママを言われて困っているとのことでした。

敬語を使わないことで、お客さまに、
人間関係の在り方を誤解させてしまったのです。

敬語を適切に使い、「人間関係の”見える”化」を行えば改善される問題です。

さて、ご自身の敬語、社内の敬語はいかがですか。

■この講座で学べること
敬語の基本の仕組みを、敬語の持つイメージを使って説明します。
敬語を単なる知識として使っていると、紋切り型のマニュアル敬語になりがちです。
仕組みを理解して「人間関係の”見える”化」のツールとして敬語を使いこなし、
敬語の持つイメージを掴むことで、自分らしい、生きた敬語を使えるようになります。

ところで敬語とは、敬意を言葉の上で表すためのものです。 さてそれでは、敬意とはなんでしょうか。

表すべき敬意がよくわからないまま、敬語を使おうとしても、適切な敬語を選択することは難しいでしょう。
敬語の前提となる敬意についても説明します。

お互いを尊重し、ポジティブな人間関係を築くための敬語を学びましょう。

身近すぎて後回しになりがちな敬語を、一度見直してみませんか。