敬意こそ最大のスキル!クレーム対応の極意

クレーム対応がストレス!?本気の「ありがとう」をもらって元気になれますよ!対応するほどに心が豊かになるクレーム対応スキルをお伝えします。

こんなことを学びます

【クレームは、お客様の本音に触れ、企業のファンを作るチャンスです。】
人のニーズは十人十色。すべての人に満足してもらうことが不可能である以上、企業にクレームはつきものです。
とはいえ、ご不満を抱えたすべての人がクレームを言ってくるわけではありません。
こんなはずはない、きっとなんとかしてくれるはず、と心のどこかで企業を信じ、期待している人だけがクレームを言ってきてくださいます。
お客様のご不満の大きさは、お客様の期待の大きさに比例します。だからこそ、お客様の気持ちに寄り添い、お客様のお役に立とうとする気持ちが伝わったとき、お客様は「あなたに対応してもらえてよかった」と心からのお礼をおっしゃってくださるのです。傷ついた心を見せてくださったお客様から頂く感謝の言葉は、ずっと胸に残ってあなたを支え続けてくれることでしょう。真摯に対応すればするほど、最後にもらえる感謝の言葉は、それほどに嬉しいものです。

このクレームを、「1分でも早く終わらせたい嫌なもの」と捉えるか、「お客様との良好な関係を回復するために与えられたチャンス」と捉えるか、そこが大きな対応の分かれ目です。
「そんなこと言われても……」と及び腰になる前に、一度この講座を受けてみませんか?
コールセンターで日々クレームの二次対応を行ってきた実体験に基づいたクレーム対応をお伝えします。

<こんなことを学びます>
企業の都合をお客様に押し付けたり、ルールを曲げてお客様の言うなりになっていては、良好な関係は築けません。
傷ついたお客様の気持ちに寄り添い、現実的で前向きな解決策をお客様と一緒に探っていく方法をご説明します。

<こんなことができるようになります>
クレームの流れを知ることで、自分の対応を俯瞰して見ることができるようになります。
お客様のお怒りや荒々しい言葉遣いにばかり気を取られることなく、お客様の本心を意識することを目指します。

<こんな風に教えます>
講義とワークを交えて、一方的にならないように進めます。
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受付中

12月6日(金)

19:00 - 22:00

東京 / 池袋・巣鴨

予約締切日時

12月05日(木) 19:00 まで

参加人数

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開催場所

各線 池袋駅 徒歩10分

住所は講師の要望により予約者のみに開示

価格(税込)

¥6,600

受付中

2月28日(金)

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この講座の先生

敬語はもっと簡単に使いこなせる

私は、コールセンターに18年勤め、講師として企業へ電話応対研修も行ってまいりました。

コールセンター業務では、敬語を正しく使うことで、お客さまとポジティブな関係が築けることを実感しました。しかし、会社には満足な敬語の教育プログラムはなく、ほとんどを独学で補うしかありませんでした。

外部企業への電話応対研修を実施する講師になり全国を回った経験からは、私の場合と同様、多くの企業が敬語へのニーズがありつつもどのように教育をしたらよいかわからないという状態であることを知りました。

敬語は、いったん理解してしまえば難しいものではありません。自分の言葉として使いこなせるようになることを目標に、どなたにでもわかりやすい講義を行ってまいります。

自分の敬語スキルに不足を感じている方はもちろん、企業の教育担当の方も歓迎します。

  • 当日の流れとタイムスケジュール

    <プログラム内容>
    ・自己紹介(名前、職種、参加動機などをお願いします)
    1.クレームとは
    2.クレーム対応とは
    3.クレームの聴きかた
    4.情報の伝え方
    5.謝罪の仕方
    6.解決に向けた提案の仕方
    7.クロージング
    8.悪質クレームの対応
    9.その他の困ったケースの対応
    ・質疑応答、振り返り
    • こんな方を対象としています

      接客業など、クレームに対応する可能性のある方。
      クレーム対応にストレスを感じている方。
      今よりももっとお客様に満足してもらいたいと思っている方。
      企業の教育担当者の方。
    • 受講料の説明

      受講料には資料代が含まれます。飲み物代は各自ご負担ください。
      お一人から開催しますので、お気軽にお申し込みください。
    ※ストアカでは全講座に保険が適用されます。詳しくはストアカ補償制度をご覧ください。

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