【非正規割あり】敬意こそ最大のスキル！クレーム対応の極意

【クレームは、お客さまの本音に触れ、企業のファンを作るチャンスです】

人のニーズは十人十色。すべての人に満足してもらうことが不可能である以上、企業にクレームはつきものです。

とはいえ、ご不満を抱えたすべての人がクレームを言ってくるわけではありません。
こんなはずはない、きっとなんとかしてくれるはず、と心のどこかで企業を信じ、期待している人だけがクレームを言ってきてくださいます。

お客さまのご不満の大きさは、お客さまの期待の大きさに比例します。だからこそ、お客さまの気持ちに寄り添い、お客さまのお役に立とうとする気持ちが伝わったとき、お客さまは「あなたに対応してもらえてよかった」と心からのお礼をおっしゃってくださるのです。傷ついた心を見せてくださったお客さまから頂く感謝の言葉は、ずっと胸に残ってあなたを支え続けてくれることでしょう。真摯に対応すればするほど、最後にもらえる感謝の言葉は、それほどに嬉しいものです。

このクレームを、「1分でも早く終わらせたい嫌なもの」と捉えるか、「お客さまとの良好な関係を回復するために与えられたチャンス」と捉えるか、そこが大きな対応の分かれ目です。
チャンスにしたいなら、一度この講座を受けてみませんか？
コールセンターで日々クレームの二次対応を行ってきた実体験に基づいたクレーム対応をお伝えします。

◆◆◆クレーム対応でお困りの管理者の方へ◆◆◆

クレームはチームで対応したほうがスムーズにいく場合が多いものです。
それを通常の電話の延長と考えて個人任せにしていると、かえって問題が長期化したり大きくなったりすることもあります。

クレームを本来は発生しないはずのイレギュラーと考えず、業務の一環と捉え、
いつ起きてもスムーズに対応できるよう、準備しましょう。

この講座では、クレームがあったとき管理者は何をすればよいのかや、
クレームに備えて何をすればよいのかについて、ご説明します。


◆◆◆クレーム対応を目指すオペレーターの方へ◆◆◆
■通常のお問い合わせなら対応できるんだけど、クレーム対応では「上司に代われ」と言われてしまう。クレームでもちゃんと対応できるようになりたいのに……。

■仕事にも慣れてきて、二次対応を任されることになった。クレーム対応について、きちんと学んでおきたい。

そんな人に向けた講座です。

＜こんなことを学びます＞
企業の都合をお客さまに押し付けたり、ルールを曲げてお客さまの言うなりになっていては、良好な関係は築けません。
傷ついたお客さまの気持ちに寄り添い、現実的で前向きな解決策をお客様と一緒に探っていく方法をご説明します。

＜こんなことができるようになります＞
クレーム対応の流れを知ることで、自分の対応を俯瞰して見ることができるようになります。
お客さまのお怒りや荒々しい言葉遣いにばかり気を取られることなく、お客さまの本心を意識することを目指します。

＜こんな風に教えます＞
実際のクレームなども伺いながら、業務に役立つように進めます。

＜団体・グループでの参加も承ります＞
本講座は、5名以上の団体・グループでの受講も可能です。

ご希望の方は「先生（主催団体）に質問する」からお問い合わせください。

（主な利用シーン）
・代表者が一括で支払をしたい
・チームで解決したい課題がある
・会社の部署のメンバーと研修としてストアカの講座を受講したい
・会社の研修としてレッスンをカスタマイズして開催してほしい

お気軽にご相談ください！

★★★非正規割★★★
非正規雇用が多いのもコールセンター業界の特徴です。非正規雇用の方は５千円引きに致しますので、「非正規割希望」と申込前にご連絡ください。（職場から補助が出る場合はご容赦くださいね）

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