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18年連続トップセールスの実践技術をマンツーマンで。潜在ニーズを引き出し、提案力・対応力・顧客化まで磨きます。
✨Amazon14冠獲得！
電子書籍『第一印象で差をつける 売れる接客黄金ルール』著者
はじめまして😊
「信頼で選ばれるコミュニケーション」をテーマに活動しております、接客・営業・コミュニケーション講師の藤川麻美です。
百貨店で18年間トップセールスとして培った経験と、1,500回以上の企業研修で培った実践ノウハウをもとに、「売り込まずに選ばれるコミュニケーション」をお伝えしています。
私のレッスンで大切にしているのは、知識を増やすことではなく、「明日からできる！」を増やすことです✨
そのため、一方的に話す講義ではなく、...
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【0〜15分｜現在の接客・会話を確認】
普段どのようにお客様のご要望を伺い、商品提案につなげているのかを確認します。
実際の接客事例も伺いながら、その方の会話の強みや課題を整理します。
【15〜35分｜質問攻めにしないニーズの聞き出し】
質問
↓
お客様が答える
↓
すぐに商品を提案する
だけでは、お客様が最初に口にされたご要望しか分からないことがあります。
質問攻めにせず、すぐに提案せず、
自然な会話の中から本音を引き出す考え方を学びます。
【35〜65分｜何気ない会話から潜在ニーズを見つける】
お客様の言葉をよく聴き、
・本当は何を求めているのか
・なぜ迷っているのか
・どんな場面で使いたいのか
・まだ言葉になっていない希望は何か
など、会話の中にあるヒントを拾う力を磨きます。
【65〜95分｜営業会話術の実践練習】
実際のお客様を想定したケースを使って、
「次に何を聞く？」
「この言葉から何が読み取れる？」
「ここで提案する？まだ待つ？」
などを一緒に考えます。
マンツーマンで実践しながら、会話の癖や改善ポイントを具体的にフィードバックします。
【95〜110分｜潜在ニーズから自然な商品提案へ】
お客様から伺った言葉をもとに、
なぜその商品がお客様に必要なのかを整理します。
強く売り込むのではなく、
「それなら私には必要ですね」
と、お客様自身が納得できる商品提案につなげていきます。
【110〜120分｜振り返り・個別フィードバック】
今回の学びを整理し、その方の課題に合わせた次回までの実践テーマをお伝えします。
現場で実践した内容は次回一緒に振り返り、さらに接客力を磨いていきます。
【0〜15分｜実践の振り返り・フィードバック】
前回学んだ「潜在ニーズを引き出す営業会話術」を、実際の接客で使ってみた結果を振り返ります。
実際のお客様との会話をもとに、うまくいったこと・難しかったことを個別にフィードバックします。
【15〜35分｜“今日のお買い物”だけを見ない接客】
お客様との関係は、今日のお買い物だけで終わるとは限りません。
ご本人のお買い物だけでなく、ギフト、年間行事、旅行、式典などにも視野を広げ、
「この方には今後、どんな場面でお役に立てるだろう？」
と考える力を身につけます。
【35〜60分｜年間行事・オケージョンから提案を考える】
誕生日、母の日・父の日、入学・卒業、結婚、クリスマスなど、年間にはさまざまな購入機会があります。
ご自身が扱っている商品なら、
「どんな行事に、どんな提案ができる？」
を一緒に考えます。
アパレルだけでなく、化粧品・食品・雑貨など、さまざまな販売カテゴリーに応用できます。
【60〜85分｜ギフトニーズを自然に引き出す】
ギフト提案でも質問攻めにはしません。
お客様との自然な会話から、
・どなたへの贈り物なのか
・どんな場面で渡すのか
・相手はどんな方なのか
・どんな気持ちを伝えたいのか
などを知り、その方に合った提案へつなげます。
【85〜105分｜ケース別・提案実践】
実際の接客を想定し、
「このお客様なら、どんな提案ができる？」
「今日のお買い物以外に、どんな可能性がある？」
を考えながら練習します。
目の前の商品だけではなく、お客様の暮らしや今後の予定まで想像できる提案力を磨きます。
【105〜120分｜振り返り・個別フィードバック】
今回の内容を整理し、その方の商品カテゴリーや課題に合わせて、次回までの実践テーマをお伝えします。
一度のお買い物で終わらず、
年間を通して「この人に相談したい」と思っていただける販売員を目指します。
【0〜15分｜実践の振り返り・フィードバック】
前回のギフト・オケージョン提案を実際の接客で試してみた結果を振り返ります。
うまくいったこと・難しかったことを、実際のお客様の事例をもとに個別にフィードバックします。
【15〜30分｜「接客を断られた」の受け止め方】
「自分で見ます」
「大丈夫です」
と言われたからといって、
その後一切接客をしないことが正解とは限りません。
無理に追いかけず、
でも必要な時にはすぐ対応できる。
お客様との心地よい距離感と、
その後の観察ポイントを学びます。
【30〜80分｜5つのケース別対応】
実際の売り場で起こりやすい、
・「自分で見ます」とはっきり断られた方
・電話をしながら来店された方
・イヤホンをつけている方
・声をかけても反応が薄い方
・ご家族やグループなど複数名で来店された方
の5ケースを取り上げます。
それぞれ、
「今は声をかける？」
「一度離れる？」
「何を観察する？」
「次にいつアプローチする？」
を考えながら、状況に合わせた対応力を身につけます。
【80〜105分｜ケース別・実践練習】
実際のお客様を想定したケースを使い、
近づく・待つ・離れる・再び声をかける
という判断を練習します。
決まったセリフを覚えるのではなく、
お客様の反応を見ながら自分で接客を組み立てられる力を磨きます。
【105〜120分｜振り返り・個別フィードバック】
自分が苦手とするお客様のタイプや、
接客で出やすい癖を整理します。
その方の業種・客層・課題に合わせた実践テーマをお伝えし、
次回は、
一度のお客様を「またあなたから買いたい」につなげる
再来店・ファン化接客へ進みます。
【0〜15分｜実践の振り返り・フィードバック】
前回学んだ「接客を受け入れてくださらないお客様への対応」を、実際の現場で試してみた結果を振り返ります。
実際のお客様の事例をもとに、個別にフィードバックします。
【15〜40分｜一度の接客を次回来店につなげる】
接客中に伺った、
・お客様の好み
・購入された商品
・迷われていた商品
・今後の予定
・次に必要になりそうなもの
などを、次回の接客にどう活かすのかを学びます。
「今日売れた」で終わらず、
次にお会いすることまで考えた接客へ進みます。
【40〜60分｜“また来る理由”をつくる】
「またお待ちしています」だけで終わらせず、
お客様の好みや今後の予定に合わせて、
次回来店につながるきっかけをつくる方法を考えます。
購入されなかったお客様も、
「また相談したい」と思っていただければ未来のお客様です。
【60〜80分｜その方の環境に合わせたアフターフォロー】
電話、サンキューレター、DMなど、
勤務先で認められている方法を確認しながら、
「売り込まれている」ではなく、
「私のことを覚えてくれている」
と感じていただけるフォローを考えます。
【80〜100分｜商品ではなく“自分のファン”になっていただく】
「次もあなたに相談したい」
「あなたがおすすめするなら安心」
と思っていただける販売員になるために、
一度のお客様を
再来店・リピーター・顧客様へつなげる考え方を学びます。
【100〜120分｜4回の総振り返り・質疑応答】
実践編4回を振り返り、
・できるようになったこと
・今後さらに伸ばしたいこと
・実際の接客で困っていること
を整理します。
最後に、実際のお客様への対応などについて自由にご質問いただき、その方に合わせた今後の実践ポイントを個別にお伝えします。
