【院長・教育担当向け】患者に寄り添うクリニックのための医療接遇研修

この講座はマンツーマンで行いますので、なるべく貴院の状況やお悩みに沿って説明します。
スタッフの方には、基本の考え方や対応のほか、実際のお困りごとがあればそのシーンにおける対応方法についてもできる限りご案内します。
院長先生や教育担当の方には、接遇を指導する際のポイントや、教育の仕方などについてもお伝えします。

＜患者対応で困ったことはありませんか？＞
・保険証もってこなかったんですけど、すごくつらいので診てもらえませんか？
・予約しようと思ったんだけど、ネットを見たら空きがなかったので直接きました
・診察は要らないので処方箋だけください
・すぐに聞きたいことがあるので、この電話を先生につないでもらえませんか？
・診断書の名前が違う！
・お会計まだですか！？
etc.
こんなときに、戸惑わずに対応できますか？

＜院長先生、こんなことはありませんか？＞
■スタッフが患者に対してイライラしている様子がうかがえることがある
■受付でクレームになってしまい、診察が止まってしまうことがある
■もう十分業務にも慣れたはずなのに、電話応対をスタッフが嫌がる
■応対品質を上げて、差別化を図りたい
■スタッフに対するネガティブなクチコミを減らしたい
■マナーを徹底し、言葉遣いを統一したら、患者に対してよそよそしく冷たい印象になってしまった。そんなはずではなかったのに。
■現状の接遇が、普通よりもいいのか悪いのか、基準が分からない
■スタッフに指導したいが、どのように指導したらいいのか分からない

＜看護師、医療事務の皆さん、こんなことはありませんか？＞
■無理を言ってくるのは患者なのに、いつも自分が叱られる
■あまりにも常識のない患者にイライラする
■普通のことを言っただけなのに患者が怒り出す
■研修もないままに電話対応をさせられてどうしたらいいか分からない
■じゃあどんな風に言えばいいんですかと聞いても誰も教えてくれない
■マナーや言葉遣いを細かく指摘されて、決まった言葉しか言えずやりづらい

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はじめまして。遠入のどかと申します。

豊富な医療知識を持っているのに、目の前の患者さんから文句を言われたり、
クレームになって上長から怒られたりという経験はありませんか？
せっかく人の役に立ちたい、苦しんでいる人を助けたいと思って働いているのに、
悲しい思いをしたことはありませんか。

もちろんセンスの良い人はクレームにならない対応を自然に行いますが、
それを言語化して人に伝えるのは難しく、
クレームを引き起こしてしまった人はどう反省すればよいのかすら分かりません。

私はコールセンターに18年勤め、二次対応やクレーム対応も行っていました。
もちろん、新人研修や、応対評価、応対指導も行ってきました。

いろんなオペレーターを見てきましたが、
性格が優しければクレームにならないのか、
誠実でまじめな人ならクレームにならないのかといえば
決してそんなことはありません。
ですから、思わぬところで不要な応対クレームが生まれるのを防ぐために、
コールセンターでは、管理者がお客さまとの通話を日々モニタリングし、
細かな言葉遣いや口調をチェックするのです。

この電話応対のスキルやコツは、決して電話でしか使えないものではありません。
他の講座を受講してくださったクリニックの院長先生から、
クリニック用の講座がほしいと言われて作った講座がこちらです。

スタッフ全員が同じ品質で応対できるようになることが、
クレームを生まない対策にもなります。
一度、応対の基本を学んでみませんか？

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＜こんなことを学びます＞
患者応対の目的や心構え、気を付けたいポイントなどについて説明します。

そもそもコミュニケーションとはどのような特徴を持っているのでしょうか。
電話応対は、対面コミュニケーションとどこが違うのでしょうか。

コミュニケーションにはコミュニケーションのスキルがあり、
患者応対とは特定のスキルを使う感情労働であるということが分かれば、
失敗してもそれがスキルを伸ばす成長の糧になります。

患者の反応は、何が起こるか分からないブラックボックスではありません。
自分のスキル次第でコントロールできる範囲は広がっていきます。
この講座では、単に好ましい台詞をご案内するだけでなく、考え方の枠組みをご説明しますので、自分なりに考えて状況に合わせた対応ができるようになります。
上達した実感が持てれば、「いつクレームになるか分からない」というような、
先が見えないもやもやしたストレスからも解放されます。


＜こんな風に教えます＞
基本はマンツーマンで行いますので、受講する方のペースに合わせて進めます。
講師の一方的な説明にならないよう、ロープレも交えながら楽しく学んでいただきます。

患者応対について普段うまくいかない事例などありましたら、具体的なご質問を受講前に準備しておいてください。
スタッフへの指導の仕方などについても、私の経験でお役に立つことなら、なんなりとお答えしてまいります。（スタッフ割利用の場合は範囲外です）

＜持ち物＞
筆記用具

＜定員＞
基本 １名
【開催リクエストについて】
土日月火を中心に活動しています。
開催日程はなるべく調整いたしますので、お気軽にリクエストをお寄せください。

【スタッフ割について】
スタッフ割は、ご自身の接遇について見直したい方への割引です。
スタッフ割をご希望の方は、申込”前”に【スタッフ割希望】とご連絡ください。１万円引きで申し込める割引URLをお送りします。
※テキストは紙もしくはPDFで提供いたします。（割引なしの場合は、加工しやすいパワーポイントでの提供可）
※ご質問は、ご自身の接遇についてのみ承ります。（割引なしの場合は、スタッフへの指導方法や管理方法などについてもご説明します）

＜受領証の発行について＞
受領証はストアカより発行できますが、「説明」としてこの講座名がそのまま印字されます。
受領証に記載される講座名にご指定がある場合は受講後、受領証を発行される前にご相談ください。（講師からの領収書発行はございません）

＜団体・グループでの参加も承ります＞
本講座は、5名以上の団体・グループでの受講も可能です。

ご希望の方は「先生（主催団体）に質問する」からお問い合わせください。

（主な利用シーン）
・代表者が一括で支払をしたい
・チームで解決したい課題がある
・クリニックのスタッフで、研修としてストアカの講座を受講したい
※貴院に合わせてレッスンをカスタマイズして開催する必要がある場合も、できるだけ対応いたします。
　お気軽にご相談ください。