公務員に必須のスキル｜地方公務員のための傾聴基礎入門☆聴く力UP⤴

役所勤めの公務員の皆さん、窓口応対や電話応対、
上手くいってますか？？
話聞いてるうちに、段々相手が怒りだした…なんて
経験はありませんか？
最初はクレームでもなんでも無かったはずなのに、
どうしてこうなってしまったんだろう、どこで間違え
てしまったんだろう、ということはありませんか？

身に覚えのある方、
クレーム対応を学ぶ前に、まずは話の聴き方を身に
つけましょう！
正しい話の聴き方を知ることで、クレームに発展させ
ないようにしましょう。

勤続33年元公務員の講師が窓口や電話応対の基礎
となる、傾聴の基本をわかりやすくお伝えします‼

傾聴…って、少しくらいは聞いたことがあると思い
ます。
職員研修で出てくるあれです。
階層別の職員研修では必ずと言っていいほど、定期
的にこの傾聴スキルの内容が入ってきます。
傾聴研修ではなく、コミュニケーション研修という
名前で入っていることが多いかと思います。

割と多いのは、係長のように部下を持つタイミング
では必ず傾聴講座があって、部下の相談に乗るとき
の注意点などと併せて傾聴の技術を紹介されること
が多いように思います。

ですが、あまり身についていない方も多いのではない
でしょうか？
かくいう私も、職員時代には何度となく研修で傾聴の
講座を受けた記憶はありますが、大抵決まって相手の
話をオウム返し、「〇〇なんですね、、」みたいなお
決まりの手法しか習ってきませんでした。
もちろんそれは技術として正しい面もありますが、
その意味するところをきちんと理解せずに話を聞いて
いたので、それでは効果的に使えるはずもありません
でした。

その後、公務員を離れて、
キャリアコンサルタントの仕事をするようになってから、
傾聴とはそういう事だったのか、と理解を深めることが
できました。
そしてこれは公務員にはものすごく相性のいい技術でも
あるな、とも感じたのです。
なぜなら、公務員の皆さんは話を聴くことは普段から自然
とやっていることなので、その土台はある程度築かれてい
ると言ってもいいからです。
ですが、その築いた土台も、上手く活用しなければ宝の
持ち腐れになってしまいます。
そのためにも、ぜび傾聴技術の基礎的なことだけでも理解
することをお勧めします。


こんなことを学びます
・傾聴の基礎力チェック
　相手の話を聞く時の自分の聴き方を改めて振り返って
　みましょう
　短い語りを聞いているところを動画で撮影して、
　セルフチェックします
　客観視することで新たな気づきが得られます

・公務員が陥りやすい落とし穴とは何か？
　真面目で優秀な人が多い公務員だからこそ、相手の
　話を聞く時にある落とし穴にハマってしまうことが
　よくあります。

・事実と感情の交通整理
　相手の話はいつも事実だけとは限りません。
　事実と感情が複雑に絡み合った話をされることも
　多々あります。

・傾聴基礎技術練習（頷き、相槌、表情、伝え返し）
　話を聞く時の基本として、傾聴の基礎技術である
　頷き、相槌、表情、伝え返しの4つのスキルを練習
　します

クレーム対応やカスハラ対策など、明らかにそれと
わかるものについては、徐々に社会で認知もされて
きて、言われっぱなしの状態というのはほんの少し
緩和されてきている面もあるかもしれませんが、
まだまだ公務員の悩みは尽きないでしょうね。

現場の最前線で戦っている公務員の皆さんからすれ
ば、カスハラ、、いや、もっと手前の所で我々は
日々悩んで、苦しんで、すり減っていってるんだ…
というのが実感じゃないでしょうか。

どんどんと不寛容な社会になっていった結果、
世の中に潜在的な不満がいつも渦巻いている
そんな時代に、責められやすい公務員の皆さんは
大なり小なり、いつもどこかで責められ、嫌味や
キツイ口調を浴びせられていますね。
小さい傷口も何度も何度も傷つけられると、どん
どん傷口は大きくなって、いつしか修復不可能な
ほどに広がってしまいます。

そんなことにならないために、少しでも自分を守る
術としてコミュニケーションのスキルを磨いてみま
せんか？

市役所で働くということの意味を身をもって知って
いる私だからこそ、同じ立場の地方公務員の方々の
お力になれると思います！

全力でサポートします！！💪