顧客満足度を上げるクレーム対応の基本

クレーム対応のゴールは顧客のファン化!!

learn

こんなことを学びます

【期待できる効果】
・プロとしての対応スキルと心構えを身につけた中堅社員の育成を目指します。
・クレーム対応の基本を整理し、冷静に解決へと導ける力をつけます。
・ワークやロールプレイを通して実践的ノウハウを体得していきます。

【他のセミナーと異なる独自のポイント】
1.すぐに使えるノウハウが豊富
理論だけではなく、実践的で効果的な手法をお伝えします。

2.ニーズが高い内容でありながら格安な料金設定
企業価値を高めるクレーム対応のノウハウやCS向上のポイントを学べる専門的な内容でありながら、格安な料金設定となっています。

3.参加者の98%以上が「とても満足した」「満足した」の評価
「もっと早く受講したかった」「より良い解決ができる手法を知った」「豊富なノウハウを教えてもらい助かった」といったコメントが多数届いています。

【概要】
1 オリエンテーション
2 顧客満足度を上げるクレーム対応の5つのステップ
3 顧客満足度を上げる表現力の強化ワーク
4 クレーム対応ロールプレイ【詳細】1 オリエンテーション
  ・クレーム発生のメカニズム
  ・クレーム対応と再購入率の関係
  ・クレーム対応の8つの原則

2 顧客満足度を上げるクレーム対応の5つのステップ
  ・STEP1 ― 事前準備「想定力」
    お客さまの質問に備え、応答をシミュレーションしてみる
  ・STEP2 ― 序盤対応「開く力」
    第一印象で誠実さを感じさせ、信頼関係の土台をつくるには
  ・STEP3 ― 中盤対応「聴く力」
    お客様の問題をもれなく把握するためには
  ・STEP4 ― 終盤対応「話す力」
    お客さまの「うん」を引きだし、無理な要求を角を立てず断るには
  ・STEP5 ― アフターフォロー「関心力」
    ほんのひと手間でお客さまとの信頼関係を強くするには

3 顧客満足度を上げる表現力の強化ワーク
  ・お客さまの協力を得やすい「クッション言葉」を知る
  ・良質なお客さまをつくりだす「マジックフレーズ」を知る
  ・お客さまを積極的に受けとめる「リフレ―ミング」を知る

4 クレーム対応ロールプレイ
  ・2人一組でロールプレイ
  ・講師からのフィードバック

teacher

この講座の先生

この講座の先生

益田 麻美

クレーム対応コンサルティング会社「ネガポジ」代表

年間4万件もの「お客さまの声」が届く大手旅行会社のお客様相談室で長年にわたってクレーム対応の最前線で業務にあたる。クレーム対応へのノウハウを体系化するなかで、対話した方を次々とリピーターに変えていった経験を持つ。その経験を活かし、クレーム対応コンサルタントとして独立。

現在は、「クレーム対応はお客さまと企業とのコミュニケーション」をテーマに企業研修や講演などを中心に活動。ネガティブなクレームをポジティブな企業評価へ転換するソリューションの提供でメディアに取り上げられる等の、高い評価を得ている。

【テレビ出演】
テレビ朝日「Kis-My-Ft2 presents オフィスラーニングバラエティ OLくらぶ」、フジテレビ「直撃LIVE グッディ!」、日本テレビ「スクール革命」 他

Thumb a3e7e27e 2c4a 4ae0 940f 4f6f55acfa50

この講座の主催団体

株式会社ナレッジソサエティ

detail

講座詳細

  • 当日の流れとタイムスケジュール

    【開催時間】
    10:00~12:30

    【構成】
    講義および質疑応答
  • こんな方を対象としています

    クレームを一応解決まで導けるが円満解決率が低い方
  • 受講料の説明

    参加費は学習代、会場利用費が含まれます。