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【オンライン可】敬意こそ最大のスキル!クレーム対応の極意(予約制)

対面 オンライン

電話応対が好き!そんな人に受けてほしい、対応するほどに心が豊かになるクレーム対応スキルをお伝えします。

こんなことを学びます

■通常のお問い合わせなら対応できるんだけど、クレーム対応では「上司に代われ」と言われてしまう。クレームでもちゃんと対応できるようになりたいのに……。

■仕事にも慣れてきて、二次対応を任されることになった。クレーム対応について、きちんと学んでおきたい。

そんな人に向けた講座です。

【クレームは、お客様の本音に触れ、企業のファンを作るチャンスです】

人のニーズは十人十色。すべての人に満足してもらうことが不可能である以上、企業にクレームはつきものです。

とはいえ、ご不満を抱えたすべての人がクレームを言ってくるわけではありません。
こんなはずはない、きっとなんとかしてくれるはず、と心のどこかで企業を信じ、期待している人だけがクレームを言ってきてくださいます。

お客様のご不満の大きさは、お客様の期待の大きさに比例します。だからこそ、お客様の気持ちに寄り添い、お客様のお役に立とうとする気持ちが伝わったとき、お客様は「あなたに対応してもらえてよかった」と心からのお礼をおっしゃってくださるのです。傷ついた心を見せてくださったお客様から頂く感謝の言葉は、ずっと胸に残ってあなたを支え続けてくれることでしょう。真摯に対応すればするほど、最後にもらえる感謝の言葉は、それほどに嬉しいものです。

このクレームを、「1分でも早く終わらせたい嫌なもの」と捉えるか、「お客様との良好な関係を回復するために与えられたチャンス」と捉えるか、そこが大きな対応の分かれ目です。
チャンスにしたいなら、一度この講座を受けてみませんか?
コールセンターで日々クレームの二次対応を行ってきた実体験に基づいたクレーム対応をお伝えします。

<こんなことを学びます>
企業の都合をお客様に押し付けたり、ルールを曲げてお客様の言うなりになっていては、良好な関係は築けません。
傷ついたお客様の気持ちに寄り添い、現実的で前向きな解決策をお客様と一緒に探っていく方法をご説明します。

<こんなことができるようになります>
クレーム対応の流れを知ることで、自分の対応を俯瞰して見ることができるようになります。
お客様のお怒りや荒々しい言葉遣いにばかり気を取られることなく、お客様の本心を意識することを目指します。

<こんな風に教えます>
講義とワークを交えて、一方的にならないように進めます。


★この講座は定員1名の完全予約制です。

ご希望を受けて具体的な日時が決まってから設定いたしますので、遠慮なくご連絡や開催リクエストをお送りください。(今後設定される日程も受講希望の方からのご要望を受けて設定したものなので、その方のみご予約ください)

講座は平日夜か早朝、もしくは土日に開催可能です。
ピンポイントでのご希望ですと調整が難しいことが多いので、範囲を広めにする、複数候補を挙げるなどご配慮をお願いします。

また、オンライン開催をご希望か、対面開催をご希望かをお知らせください。対面開催をご希望の場合は、場所は池袋の喫茶店で行います。

<ペア割>
同じ職場の方と一緒に受講なさりたい場合は、事前にご連絡ください。
定員設定を変更するとともに、それぞれに10%OFFになる割引URLをお送りします。2名以上何名でもOKです。

お待ちしております。
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開催予定エリア

池袋・巣鴨

価格(税込)

¥8,800

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場所 池袋・巣鴨

オンライン受講日程

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価格(税込) ¥8,800

この講座の先生

敬意を伝え人間関係を見える化する敬語を教えます

私は、コールセンターに18年勤め、講師として企業へ電話応対研修も行ってまいりました。

コールセンターでは、敬語を適切に使うことで、お客様とポジティブな関係が築けることを実感しました。しかし、会社には満足な敬語の教育プログラムはなく、ほとんどが独学でした。

外部企業への電話応対研修では「今まで電話が嫌だったが、早くお客さまと話したくなった」「ずっと聞いていたいと思った。こんな研修ははじめて」「研修で感動するとは思わなかった。すごい!」などの感想を頂戴し、それなりの手応えも感じていました。しかし一方で、多くの企業が敬語へのニーズがありつつもどのように教育をしたらよいかわからないという状態であることを知りました。

敬語は、いったん理解してしまえば難しいものではありません。そのうえ、敬意を伝えることでコミュニケーションの潤滑油となり、人間関係を見える化することで責任の所在が明確になります。このような便利なツールである敬語が、ビジネスにおいて使えるのと使えないのでは、大きな差が付きます。自分の言葉として使いこなせるよう、どなたにでもわかりやすい講義を行ってまいります。
+ 続きを読む

  • 当日の流れとタイムスケジュール

    <プログラム内容>
    ・自己紹介(名前、職種、参加動機などをお願いします)
    1.クレームとは
    2.クレーム対応とは
    3.クレームの聴きかた
    4.情報の伝え方
    5.謝罪の仕方
    6.解決に向けた提案の仕方
    7.クロージング
    8.悪質クレームの対応
    9.その他の困ったケースの対応
    ・質疑応答、振り返り
    • こんな方を対象としています

      『初めての電話応対!』もしくは
      『電話応対で学んだスキルを全部教えます!』を受講済みの方が対象です。
      ※勤務先で基本的な電話応対研修を受講済みでしたら、その旨をお知らせください。

      今よりももっとお客様に満足してもらいたいと思っている方。
      電話応対のスキルをもっと磨きたい方。

    ※ストアカでは講座に適用される保険を用意しています。詳しくはストアカ補償制度をご覧ください。

    レビュー1

    • 楽しかった!( 0 )
    • 勉強になった!( 1 )
    • 行く価値あり!( 1 )
  • M2

    男性 30代

    この講座は「とても勉強になることが多い講座でした!」でした

    クレーム対応についての講座を受けさせていただきました。
    1つ1つ丁寧に教えていただき、実際の例もレパートリーも多く、想像しやすい内容でした。また、私のレベルに合わせていただき、説明いただけました。
    初めて学ぶ要素も多く、新たな発見の連続でした。
    質問にもひとつひとつ丁寧にお答えいただき、充実した時間を過ごすことができました。
    今回学んだことを現場で活かしていきたいと思います!
    ありがとうございました!

    先生からのコメント

    ご参加ありがとうございました。
    今回は管理者の方でしたので、クレームは組織で対応するものであるという点まで含めて説明することができました。ぜひ、お伝えした内容を社内で活用なさってください。

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