皆さんのプライベートのメールボックスに、関心のない大量の販促メールが溜まってイライラした経験はありませんか?反対に、空港で搭乗予定の便が悪天候や災害などで欠航となり、困り果ててスマホを取り上げた際、近隣のリーズナブルなホテルや目的地まで向かうための代替方法が検索エンジンのトップに表示されたら、どれほど助かるでしょうか?
顧客経験とは、購買前(ニーズや課題の認識)から購買後(取引を継続するかの評価)に至るまで、顧客が企業からどのように取り扱いを受けているのかという視点であり、顧客経験ジャーニーとはその一連のプロセスを指すものです。いかにその企業が提供している中核的なプロダクトやサービス自身が優れていたとしても、ひどい顧客経験や的外れな情報提供は顧客離れを加速化します。
この20年間、顧客に接する手段や媒体としての「チャネル」、顧客との交流や関与の方法を示す「顧客との関係」は、ビジネスモデルの要素の中で最も多様化しています。近年、UX(ユーザー経験)デザインという概念が注目されていますが、多くの場合、企業と消費者の接点は特定のWebアプリ内にとどまることは稀です。
本講座では、顧客経験ジャーニーを、認識、調査、選定、購買、利用、評価という6つのステップに分類し、各々のステップにおいて、顧客が何を考えているのか、企業はどのようなチャネルを組合せることができるのか、各々のチャネルにおいて顧客とどのような交流をすべきか、各々の交流においてどのようなテクノロジーを活用することができるのか、をグループワーク形式で議論していきます。最後に、顧客経験ジャーニー全体を評価するための主要な指標についても簡単にご説明していきます。
なお、本講座で取り上げる顧客経験ジャーニーは、いわゆるカスタマージャーニーマッピング(主にサービス改善のきっかけ作りのために行われる)とは異なることにご留意ください。
<定員>
12名(最小催行人数4人とさせていただきます)
<習得するスキルや知識>
・顧客経験ジャーニーに関する普遍的な6つのステップ
・オンライン/オフラインチャネル(タッチポイント)の組合せ
・チャネル(タッチポイント)における顧客との交流(プロモーション含む)
・パーソナライズ化された交流を可能とするデジタル技術
<進行スタイル>
レクチャーとグループワークの組合せによって進めていきます。
<使用するツール>
・デジタル顧客経験ジャーニーマップ
<特典>
以下の講座(休日1日コース)を20%オフ(10,000円)で受講できるクーポンコードを提供します。
◆ビジネスモデルデザイン1日体験ワークショップ
https://www.street-academy.com/myclass/4157◆プラットフォーム戦略デザイン1日体験ワークショップ
https://www.street-academy.com/myclass/69316以下の講座(平日夜間コース)を50%オフ(2,500円)で受講できるクーポンコードを提供します。
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