顧客対応メール講座

顧客対応メールの品質を向上!クレーム対応メールの秘訣

learn

こんなことを学びます

顧客対応メールの基本を習得。クレームを未然に防ぐ考え方、実際にクレームがきたときのメール対応を学ぶ講座です。

◆講座の対象者
次のことが一つでも当てはまる方にオススメの講座です。

・メールで顧客対応をしている
・顧客対応メールの品質を向上したい
・クレーム対応メールの基礎を身に付けたい
・クレームにメールで対応できるようになりたい

◆受講のメリット(期待できる効果)
顧客対応メール講座を受講することで、次のような効果が期待できます。

・顧客対応メールの基本が身に付く
・顧客の心理を理解したメールが書けるようになる
・適切な状況判断、メール対応ができるようになる
・クレームを未然に防ぐ考え方が身に付く
・クレーム対応メールの基礎が身に付く
・クレーム対応メールが書けるようになる

◆顧客対応メール講座で学べること
本講座では、顧客対応メールの基本を習得。クレームを未然に防ぐ考え方、実際にクレームがきたときのメール対応を学びます。

シチュエーション別のワークもたくさんあり、状況を読み解いて、書く力を身に付けます。
ワークを通じて、受講者自身の思考・行動パターンを整理、改善点に気付くことができます。

意見交換や発表などを通じて他の受講者の考えも学べる実践的な講座です。
実際にその場で講師からフィードバックを受けることができるので、具体的な改善のヒントが手に入ります。

学んで終わりではなく講座が終わった次の日から取り組めるように、経験豊富な講師が丁寧に解説します。

◆講座内容
<はじめに>
・2つのエラーからクレームは起きる
・メール対応品質が顧客獲得を左右する
・講師が出会ったクレーム

<第1部>クレーム対応の心構え
・クレーム対応の心構え
・クレーム対応における手段の違い

<第2部>クレーム対応のメールについて考えよう
・クレームの種類
・【ワーク】メールを読み解こう
・【ワーク】クレームのメールを分解して考えよう
・お客さまが”イラッ”とするメールとは
・1.質問の答えになっていなくて”イラッ”
・2.伝えるタイミングを間違えて”イラッ”
・3.言葉遣いへの配慮が足りず”イラッ”
・気を付けたい言い回し
・4.対応が遅くて”イラッ”
・5.読みにくいメールで”イラッ”
・ビジネスメールのポイントをおさらい
・お客さまのメールボックスの状況を考える
・件名の付け方
・本文は型がポイント
・読みやすい本文レイアウト

<第3部>シチュエーション別メールの書き方
・クレーム対応メールの基本
・こちらに非がある場合
・不同意ワードは避ける。同意ワードを使う
・冷たい印象を与えないようにする
・【ワーク】こちらに非がある場合
・【ワーク】こちらに非がない場合
・【ワーク】こちらに非があるかどうか分からない
・【ワーク】どちらでもないメール(意見・要望など、非があるわけではない)

<第4部>複雑なクレームへの対応
・【ワーク】納得がいかない相手に対してどのように事態を収束させていくのか
・補償問題について
・悪質なクレームに対して

<第5部>社内でできる取り組みや効率化
・全体の連携を考えよう
・クレームメールを減らしていく取り組み
・メールの効率化
・2つの単語登録で年間1日(9.7時間)節約
・単語登録して使おう!クレーム対応でも使う言葉
・1つのテンプレートで年間5日(41.6時間)節約
・テンプレート例(商品交換のご連絡)
・テンプレートの保管方法
・テンプレートは上書きできないように!

<まとめ>

<質疑応答・アンケート記入>
会場内で質問をお受けします。
学びを深める時間としてご活用ください。

※セミナーの内容や構成は予告なく一部変更する可能性がございます。あらかじめご了承ください

◆参加者特典
・講座レジュメ1冊

-----------------------
参加の際の留意事項
-----------------------
◆注意事項
・配付資料の一部あるいは全部についてコピーなどの二次的使用は禁止です
・許可のない撮影・録音・録画などは禁止です
・レジュメを配布しますので、パソコンの持参は不要です。

※以前開催していた『ネットショップ担当者のためのビジネスメール講座』のプログラム内容をブラッシュアップし、タイトルを変更していますのでご了承ください
続きを読む

日程・開催時間を選ぶ

受付中

10/23 (火) 2:00PM - 5:00PM

予約の締切り日

10/13(土) 2:00PM まで

参加人数

0/10人

開催場所

都営新宿線 小川町駅 徒歩1分
アイ・コミュニケーション(日本ビジネスメール協会)セミナールーム 東京都千代田区神田小川町2-1 KIMURA BUILDING 5階

価格

¥21,600

受付中

10/24 (水) 2:00PM - 5:00PM

予約の締切り日

10/14(日) 2:00PM まで

参加人数

0/10人

開催場所

都営新宿線 小川町駅 徒歩1分
アイ・コミュニケーション(日本ビジネスメール協会)セミナールーム 東京都千代田区神田小川町2-1 KIMURA BUILDING 5階

価格

¥21,600

  • 受付中

    10/23 (火) 2:00PM - 5:00PM

    選択
  • 受付中

    10/24 (水) 2:00PM - 5:00PM

    選択
  • 日程が合わないですか?
    気軽に先生に開催リクエストしてください。
    開催リクエストする
受けたい
4人が受けたい登録しています

teacher

この講座の先生

小林 裕典のプロフィール写真
一般社団法人日本ビジネスメール協会認定講師
小林 裕典

ECサイト運営について豊富な知識と経験を持ち、顧客満足度の向上を実現するための、カスタマーサービスにおけるビジネスメール活用を得意とする。
ネットショップ運営者向けのメールテクニックの解説や、実務に役立つ事例を交えた講演が人気。
楽天市場ショップオブザイヤー受賞店や地方老舗企業や飲食店、有名ホテルなどへのコンサルティングにも携わる。
インターネット販促の実務支援にも力を入れており、それに関連した講演や研修を各地で行っている。

講演実績は、日本政策金融公庫、楽天株式会社、鹿児島県商工会連合会、大阪府、雲仙市、鹿屋市、大分信用金庫、大分みらい信用金庫、日田信用金庫、徳島県阿南商工会、岡山県備北商工会など多数。

この講座の主催団体
メールでビジネススキル&コミュニケーション力UP!

使わない日はないくらい、ビジネスで当たり前に使われているツール。それが『ビジネスメール』です。

しかし、ビジネスメールの教育は、まだまだ遅れていると言わざるを得ません。研修を実施している企業は全体の10%程度です。

出典:ビジネスメール実態調査2015(一般社団法人日本ビジネスメール協会調べ)

メールが普及するにつれて、仕事の中でメールにかける時間が増えています。10年ほど前と現在を比較すると、その増加に驚くことでしょう。

対面、電話、ファクス、ビジネス文書、ソーシャルメディアと、コミュニケーション手段はいろいろありますが、仕事でのコミュニケーションに占めるメールの割合は大きくなっています。

そのような状況下で、多くの人が誰からも教わらず、見よう見まねで、不安を感じながらメールを利用しています。電話やビジネスマナーの研修はあっても、メールの研修は受けたことが無い。それでも、毎日使うのがメールです。同じ仕事のコミュニケーションツールですが、その差は歴然としています。

学生時代からメールを使っていたと... もっと見る >>

主催団体に質問する 教室ページをみる

detail

講座詳細

  • 当日の流れとタイムスケジュール

    本講座のゴール
    ・クレーム対応メールの基礎が身に付く
    ・顧客の心理を理解したメールが書けるようになる
    ・適切な状況判断、メール対応ができるようになる

    10:00~11:30(または14:00~15:30)
     第1部 クレームの心構え
     第2部 クレーム対応のメールを考える
     ・【ワーク】クレームのメールを分解して考える
     ・お客様が“イラッ”とするメールとは? など
     第3部 状況による書き分け ・【ワーク】こちらに非がある場合
     ・【ワーク】こちらに非があるかどうか分からない場合 など
    10分休憩
    11:40~13:00(または15:40~17:00)
     第4部 複雑なクレームへの対応
     ・補償問題について
     ・悪質なクレームに対して など
     第5部 社内での取り組み・効率化
     ・全体の連携を考えよう
     ・テンプレートの保管方法
    13:00(または17:00)
     質疑応答
  • こんな方を対象としています

    次のことが一つでも当てはまる方にオススメの講座です。

    ・メールで顧客対応をしている
    ・顧客対応メールの品質を向上したい
    ・クレーム対応メールの基礎を身に付けたい
    ・クレームにメールで対応できるようになりたい
  • 受講料の説明

    ◆参加者特典
    ・講座レジュメ1冊
  • 受講する際は以下をお読み下さい

    ◆注意事項
    ・配付資料の一部あるいは全部についてコピーなどの二次的使用は禁止です
    ・許可のない撮影・録音・録画などは禁止です
    ・レジュメを配布しますので、パソコンの持参は不要です。

more

この主催団体の他の講座

relation

関連講座

watching

この講座を見た人は、こんな講座も見ています