傾聴と共感で神対応をめざす！今日から使える☺クレーム対応のキホン

＜こんなことを学びます＞
クレーム対応が苦手、相手が怒っているときの対応方法がわからない、という方の為に、クレーム対応の基本手順、パターン別対応のポイント、クレーム発生の防止からハードクレーム対応の手順まで、すぐに使える実践的方法を学びます。

こんにちわ。
講師の松尾正二郎と申します。
私は、食品企業のコールセンターで10数年、のべ10万件にクレームに対応してきました。（※責任者として対応管理してたものも含みます）
私も最初は、クレームが苦手で、怖くて、できれば避けて通りたいと思っていました。

しかし多くのクレームに向き合ううちに、
クレーム対応は、
「人と人との関係を劇的に改善する」
魔法のコミュニケーションスキルだ！
と思うようになりました。

「魔法」なんてちょっと大げさかもしれませんが、
秘訣は、相手の「真意」をどう引き出すかです。

本セミナーでは、
「傾聴と共感」の対話をとおし、
怒っている相手を笑顔に変える
クレーム対応の基本スキルを学びます。

企業のクレーム対応担当者向けの研修内容を
ベースにしていますので、
初心者の方はもちろん、
既にクレーム対応の経験のある方でも
参考になる内容です。

＜こんなことが出来るようになります＞
クレームの多くは
１．お客様が製品やサービスに不満がある場合
２．自分の意見を聞いて欲しい場合
３．悪意の不当要求や過剰請求
の３つの種類に分けられます。
そしてこの3つはまったく違う性質です。

本セミナーでは、この３つの種類に応じて
対応方法を学びますので、
ほとんどのクレームについて
基本的な対応ができるようになります。

クレーム対応に自信と誇りを持って
お客様をお迎えできるようになります。

また、お客様を対象としたクレームだけでなく、
職場やプライベートの場面でも使えますので
人との関係性を改善したい方には
うってつけのセミナーではないでしょうか。

＜こんな風に教えます＞
カリキュラムの概要です
・クレームはなぜ起きるのか
・基本ステップ
　１．お詫びとお礼
　２．傾聴と共感で真意を引き出す
　３．事実の確認
　４．解決策を示す
　５．クロージング
・タイプ別対応のポイント
　１．お怒りが激しい場合の対応
　２．自己主張型への対応
　３．不当要求・過剰請求への対応

実際の事例をもとにステップごとに解説します。

※事前のアンケートで、対応方法を知りたい事例が
　あれば教えてください。
　可能な範囲で、当日のセミナーで事例別対応ポイント
　として紹介させていただきます。

講師の一方的な説明にならないよう、
参加者の皆さんの質問を受けながら
対話する形式で、自由に楽しく学んで頂きます。

＜定員＞
基本１０名