もう怖くない！地方公務員のためのメンタル守るクレーム・苦情対応術

↓講座紹介動画はコチラ
https://youtu.be/9vQZ4nnEKSg

悩める地方公務員のあなた！
講座の中で思い切り愚痴ってもいいですよ♪

元地方公務員のストアカ講師shimoです。
世の中の人が知らない公務員あるある、まさかと思う
ような苦情の数々もいっぱい経験してきました。
え？？そんなクレーム言われるの？
それ、役所関係ないやん？
なんでそんなことで責められるん？
そういうのいっぱいありますよね。。
逃げ道の無い公務員
我々の税金で給料もらっているんだから、
市役所の職員は市民の言うことは何でも聞くべきだ！
市民が言ってるんだから、役所は何とかしろ。
みたいな・・・⤵

いつの間にかなんでも屋さんみたいに思われている
市役所の職員・・・。
苦情に手を取られて本来の業務がちっとも進まない。
時間外にやるしかない。
抜け出せない悪循環・・・。

＜例えばこんな場面、こんなお悩みは経験あり
ませんか？＞
😟市長に言うぞ、なんて日常茶飯事
😰何かあるたびに君じゃ話にならんと言われる
😟すぐに上司を出せと言われる
😰一度お断りしても、議員を連れて再登場
😟できないことを何とかしろの繰り返し
😰それ役所ではどうにもならないんだけど・・・
😟役所は誰の味方なんだと責められる
😰お前ら公務員がしっかりしないからこの国はダメなんだと言われる

まだまだありますよね。
よーくわかります。
こんなの序の口ですよね笑

そんなことが毎日どこかで繰り返されているから、
現場の最前線で頑張っている若手職員の元気がどん
どん失われていく・・・
おまけに上司はもっとしんどそう・・・
このまま公務員続けていけるかな⤵
なんて考えている人も多いのではないでしょうか。
この講座は、市民応対、窓口の最前線で頑張る
地方公務員のための講座です。

この講座では、地方公務員特有のクレームを良く知る
私が、クレーム対応のちょっとしたコツをお教えします！！

しょっちゅう責められてばかりで、いつの間にか
自己肯定感も下がりっぱなし。。。

でも、もっと自信持って大丈夫です！
公務員は日々窓口で鍛えられていますから、コミュニケー
ション力や話しを聴くスキルは自然と養われています。
ところが、そのせいで、逆に聴きすぎてしまって、悪循環に
陥っている可能性も否定できません。
また、自分にそんなスキルが身についていることすらも
気づいていない人も多いと思います。

確かにクレーム対応はしんどいですが、そもそも解決
できるものとできないもの、ごっちゃになっていませんか？
きちんと分けて考えることが重要です。
役所ではどうしようもないことに、時間と労力を割くばかりか
メンタルまで削られるのは資源の無駄遣いです。

でも、どうしようもないことに限って声が大きいクレーム
だったりしますよね。
相手もどうにもならないことに怒りを覚えているんでしょうけど。。

また、必ずしも役所とは関係ないとも言い切れない微妙な立ち位置の
クレームを持ち込まれることも多くないですか？

それは県の管轄なんだけど・・・
いやそれは、警察に言っていただかないと・・・
ていうのもいっぱいありますね。
それだけ頼られているというと聞こえはいいですが・・・。

住民サービスを提供している役所という性質上、どうしても
クレームそのものを無くすことはできません。
住んでいる側からすれば、生活の全ての困りごとは役所に関係
あると思っている人がいるからです。
これから先も高齢化がどんどん進むので、件数自体はますます
増えていく可能性があります。
役所が開いている時間にやってくる人が増えるからです。

クレーム対応術を学んで、
🔶相手の話の聴き方を身につけましょう
🔶考え方の転換をして気持ちが楽になりましょう
🔶法的知識を身につけてできることの限界を知りましょう
🔶苦情への恐怖心を無くしましょう！
🔶自分の強みに気づくきっかけにしましょう

＜こんなことを学びます＞
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・まず、話しを聴こう
・相手の気持ちはどこに？
・それはどこの管轄？
・人は自己中心的な生き物
・行政指導の大きな勘違い
・早く帰って欲しい？考え方の転換
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これは、私の経験に基づく独自の理論でも
あります。
以下の私の経歴をお読みいただき、面白そう
だと思っていただければ、ぜひご参加ください♪
（民間のカスタマーセンターにいたような方の方が
クレーム対応についての技術は長けていらっしゃる
んでしょうが、公務員、役所特有のクレーム対応の
難しさを理解しているという点では、きっと誰よりも
共感できるのではないかと思います。）

＜定員＞
1名


＜講師紹介＞

私は、これまで様々な業界で
インストラクター業を経験してきましたが、
いわゆるセミナー講師の経験はありません☆

公務員をやりながらプライベートで通算30年以上、
いろんな業界でインストラクターをやってきました。
（副業禁止なので、もちろんボランティアです）
その経験をベースに、ここストアカでは、主に
伝え方・教え方の講師をしています。

公務員時代の経歴としては、
33年間市役所勤務で、主に建設系の部局で仕事をして
きました。
道路、公園、交通、都市計画部門など、様々な分野で
窓口対応、市民応対をやりました。

ここでは詳しく書くのは控えますが、
明らかに役所側に落ち度のあるクレーム
役所には落ち度はないけれど、関係者であるクレーム
役所に落ち度もなければ関係者でもないクレーム
びっくりするようなクレーム
を数々経験してきました。

もちろん全て上手くいったことばかりではありません。
自分の対応を失敗してしまったために、相手を余計に
怒らせてしまったことも何度もあります。
色々と考え方を変えてみることで、ちょっと気持ちが
軽くなったこともあります。
色々なことを経験してきて、今だからこそ話せること
もたくさんあります。
経験の中でも、意外と長引く傾向にあるのは、落ち度は
ないけれど関係者である場合や、落ち度もなく関係者でも
ない場合に、住民側としては、役所しか言うところが無く
てやってくることが多いので、なかなか理解してくれない
というケースが多かったです。
向こうは役所のせいでこうなった、という風に捉えている
ことも少なからずありますが・・・。

そんな悩ましいクレーム対応について、こうすれば上手く
いくということなど、私の経験を基にお伝えできればと思い
ます。

周りからは、安定していていいね、と羨ましがられるばかり
の公務員ですが、実情は年々かなりきつい職場へと変わって
いますね。・・
よく知っています。。。
公務員みたいないい職場で何を甘えてるんだ、みたいに愚痴る
ことも許されない空気感。
もっと、気楽になりましょう♪

市役所で働くということの意味を身をもって知っている私
だからこそ、同じ立場の地方公務員の方々のお力になれる
と思います！

全力でサポートします！！💪

キャッチフレーズ
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Never Stop Learning！
決して学ぶことを辞めない
Ever Top Learning！
これまでで最高の学びを
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